Mục lục
- Bốn nhóm khách đoàn, bốn cách mua
- Khách doanh nghiệp khác khách lẻ ở đâu
- Lịch làm việc với khách doanh nghiệp
- Tìm khách doanh nghiệp mà không gọi điện rác
- Hồ sơ năng lực gửi khách doanh nghiệp
- Hỏi nhu cầu đoàn công ty
- Báo giá khi một đoàn có hai người trả tiền
- Giúp người liên hệ trình báo giá lên lãnh đạo
- Hợp đồng, cọc và hóa đơn: những điều khoản hay vướng
- Chăm sóc đoàn doanh nghiệp trong và sau chuyến đi
- Giữ khách đoàn cho năm sau
- Bán và chăm sóc khách đoàn trên TourWell
- Hỏi đáp
Bán tour cho khách đoàn và khách doanh nghiệp khác bán cho khách lẻ ở bốn điểm: người nhắn tin thường không phải người quyết định, ngân sách đã có sẵn theo đầu người, báo giá phải đặt cạnh hai, ba báo giá khác để trình duyệt, và hợp đồng, hóa đơn phải đúng pháp nhân. Sale cần hỏi rõ mục tiêu chuyến đi và quy trình duyệt của bên khách, báo giá nhiều phương án theo khoảng số khách, ghi chặt mốc chốt danh sách trong hợp đồng, rồi giữ hồ sơ đoàn để chào lại đúng mùa năm sau. Một đoàn công ty đi tốt có thể quay lại năm sau.
Bài viết dành cho sale tour đoàn, trưởng phòng kinh doanh và chủ công ty lữ hành. Các số trong bài là số giả định để minh họa, không phải giá thị trường hay số liệu của khách hàng nào.
Bốn nhóm khách đoàn, bốn cách mua
"Khách đoàn" gồm nhiều nhóm có cách mua rất khác nhau. Nhận ra đúng nhóm ngay từ cuộc gọi đầu giúp sale hỏi đúng câu và báo giá đúng kiểu.
Nhóm | Ví dụ | Người liên hệ | Người quyết định | Điều họ lo nhất |
|---|---|---|---|---|
Doanh nghiệp | Nghỉ mát hằng năm, du lịch khen thưởng, hội nghị khách hàng | Hành chính, nhân sự, trợ lý giám đốc | Giám đốc, ban lãnh đạo | Đúng ngân sách, không sự cố, hóa đơn đúng, nhân viên hài lòng |
Cơ quan, công đoàn | Tham quan học tập, nghỉ dưỡng cuối năm | Cán bộ công đoàn, văn phòng | Thủ trưởng, ban chấp hành | Thủ tục, chứng từ, lịch trình phù hợp mọi lứa tuổi |
Hội nhóm | Hội cựu chiến binh, lớp cũ, hội đồng hương, câu lạc bộ | Trưởng hội, người nhiệt tình nhất | Cả nhóm, thường bàn qua nhóm Zalo | Giá mỗi người, ai cũng đi được, chương trình có ý nghĩa với nhóm |
Trường học | Dã ngoại, trải nghiệm, du lịch tốt nghiệp | Giáo viên chủ nhiệm, ban phụ huynh | Ban giám hiệu, phụ huynh | An toàn, bảo hiểm, tỷ lệ người lớn đi kèm |
Với hội nhóm, quyết định đi qua nhiều người nên sale cần giúp trưởng hội có tài liệu gửi vào nhóm: một trang lịch trình, giá mỗi người, mốc đóng tiền. Với doanh nghiệp, tài liệu cần là bản báo giá trình được lãnh đạo.
Khách doanh nghiệp khác khách lẻ ở đâu
- Nhiều người trong một quyết định. Người liên hệ lo phần việc, lãnh đạo duyệt tiền, kế toán lo chứng từ, nhân viên là người đi. Mỗi người cần nghe một điều khác nhau.
- Ngân sách có sẵn. Doanh nghiệp thường định trước một mức mỗi người. Mức này ít khi thương lượng được; thứ đổi được là hạng mục.
- Phải so với nơi khác. Nhiều doanh nghiệp và cơ quan cần hai, ba báo giá trước khi duyệt. Báo giá của mình phải trình bày sao cho so được từng dòng.
- Danh sách đổi đến sát ngày. Người bận việc rút, người nhà xin đi thêm, đổi tên. Hợp đồng phải có mốc chốt danh sách.
- Lặp lại hằng năm. Đoàn nghỉ mát năm nay đi tốt thì năm sau người liên hệ gọi lại trước tiên, nếu công ty còn nhớ họ.
Lịch làm việc với khách doanh nghiệp
Doanh nghiệp thường lên kế hoạch và duyệt ngân sách cho các chuyến đi trước mùa đi vài tháng. Sale đợi khách hỏi mới chào thì thường đến muộn, khi người liên hệ đã có hai báo giá trong tay.
- Tháng 11 đến tháng 1: gọi lại đoàn đã đi năm trước, hỏi kế hoạch năm mới, gửi gợi ý điểm đến. Đây cũng là mùa tất niên.
- Quý I: nhận yêu cầu báo giá cho mùa hè, chốt các đoàn đi dịp 30/4.
- Quý II: chốt các đoàn hè, giữ chỗ khách sạn và vé máy bay sớm cho đoàn đông.
- Quý III–IV: đoàn hội nghị, khen thưởng cuối năm, chuẩn bị chào kế hoạch năm sau.
Lịch giữ chỗ và hạn trả nhà cung cấp mùa cao điểm có ở bài kế hoạch mùa Tết cho công ty lữ hành; cách giữ phòng, giữ ghế số lượng lớn có ở bài allotment và series.
Tìm khách doanh nghiệp mà không gọi điện rác
- Khách đoàn đã đi: nguồn tốt nhất và rẻ nhất. Mỗi đoàn đã đi là một cuộc gọi chào lại vào đúng mùa năm sau.
- Người liên hệ chuyển công ty: chị phụ trách hành chính năm ngoái nay sang công ty khác vẫn nhớ công ty mình. Giữ liên lạc với người, không chỉ với tổ chức.
- Khách lẻ đang làm ở doanh nghiệp: khách vừa đi tour gia đình hài lòng có thể giới thiệu với bộ phận nhân sự công ty mình.
- Hiệp hội ngành, hội doanh nghiệp địa phương: tham gia sự kiện, tài trợ nhỏ, làm chuyến khảo sát cho hội.
- Không mua danh sách số điện thoại để gọi chào. Cách gọi lạnh này thường làm hỏng hình ảnh công ty hơn là mang về khách; lưu ý về quy định có ở bài kịch bản tư vấn tour.
Hồ sơ năng lực gửi khách doanh nghiệp
Người liên hệ cần chứng minh với lãnh đạo rằng họ chọn đúng nơi. Một bộ hồ sơ năng lực 4–6 trang giúp họ việc đó:
- Thông tin pháp nhân, giấy phép kinh doanh lữ hành, phạm vi được phép (nội địa, quốc tế). Điều kiện giấy phép và ký quỹ có ở bài điều kiện kinh doanh lữ hành 2027.
- Loại đoàn đã làm và quy mô: đoàn 50 khách, đoàn hội nghị 200 khách. Nêu tên khách cũ chỉ khi khách đã đồng ý.
- Bảo hiểm du lịch cho khách, cách xử lý khi có sự cố, đầu mối trực trong suốt chuyến đi.
- Ví dụ một chương trình đã làm, có ảnh thật.
- Mẫu hợp đồng và thông tin xuất hóa đơn.
Hỏi nhu cầu đoàn công ty
Ngoài các câu hỏi chung về ngày đi, số khách, hạng dịch vụ (xem bài 10 câu hỏi giúp sale du lịch tăng tỷ lệ chốt), đoàn doanh nghiệp cần thêm:
- Mục tiêu chuyến đi: nghỉ dưỡng, gắn kết nội bộ, khen thưởng nhân viên giỏi, hội nghị khách hàng. Mục tiêu khác thì chương trình khác: đoàn gắn kết cần team building và gala, đoàn khen thưởng cần khách sạn đẹp và thời gian tự do.
- Thành phần đoàn: có lãnh đạo cấp cao không, có người nhà và trẻ em không, có người lớn tuổi không.
- Ngân sách gồm những gì: đã gồm vé máy bay, gala, quà tặng, thuế chưa; công ty trả cho cả người nhà hay chỉ nhân viên.
- Quy trình duyệt: cần mấy phương án, có mẫu báo giá riêng không, ai duyệt cuối, hạn nộp báo giá.
- Chứng từ: xuất hóa đơn cho pháp nhân nào, cần hợp đồng theo mẫu bên khách không, thanh toán mấy đợt.
- Năm ngoái: đi đâu, với công ty nào, điều gì làm tốt, điều gì không muốn lặp lại.
Câu hỏi về năm ngoái thường là câu quan trọng nhất. Người liên hệ nhớ rất rõ sự cố của chuyến trước, vì chính họ bị lãnh đạo hỏi.
Checklist trước khi tính giá đoàn doanh nghiệp
Báo giá khi một đoàn có hai người trả tiền
Đoàn công ty thường có hai nguồn tiền: công ty trả phần nhân viên, người nhà đi kèm tự trả. Nếu báo giá không tách rõ ngay từ đầu, đến lúc thu tiền sẽ rối.
Ví dụ, số giả định. Công ty X đưa 40 nhân viên đi Quy Nhơn 3 ngày 2 đêm, ngân sách 5 triệu đồng mỗi nhân viên. Có 12 người nhà đi kèm tự trả: 9 người lớn, 3 trẻ em từ 6 đến 11 tuổi. Cả đoàn 52 khách chọn phương án giá 4.900.000 đồng mỗi người lớn, trẻ em tính 75%.
Phần | Số khách | Đơn giá | Thành tiền | Ai trả, hóa đơn cho ai |
|---|---|---|---|---|
Nhân viên | 40 | 4.900.000 | 196.000.000 | Công ty X, hóa đơn cho công ty X |
Người nhà, người lớn | 9 | 4.900.000 | 44.100.000 | Từng gia đình; hóa đơn lập cho từng người trả |
Người nhà, trẻ em | 3 | 3.675.000 | 11.025.000 | Từng gia đình; hóa đơn lập cho từng người trả |
Cả đoàn | 52 | 251.125.000 |
Ba điều cần ghi trên báo giá và hợp đồng:
- Giá đoàn tính trên 52 khách. Nếu người nhà rút bớt, số khách giảm, chi phí xe và hướng dẫn viên chia mỗi người tăng. Ghi rõ giá áp dụng cho khoảng bao nhiêu khách, như cách làm trong bài mẫu báo giá tour gửi khách.
- Ai chịu trách nhiệm thu phần người nhà. Công ty X thu hộ rồi chuyển một lần, hay công ty lữ hành thu từng gia đình. Thu từng gia đình thì cần danh sách và hạn đóng tiền riêng.
- Phòng ở: nhân viên ở ghép, người nhà ở cùng nhân viên, phụ thu phòng đơn tính cho ai. Cách lập danh sách và xếp phòng có ở bài rooming list và danh sách đoàn.
Lưu ý: Cách lập hóa đơn cho từng phần trong ví dụ là thông tin tổng hợp để tham khảo. Hãy hỏi thêm ý kiến bộ phận kế toán, thuế của doanh nghiệp.
Khi ngân sách doanh nghiệp không đủ cho phương án khách muốn, đừng cắt lãi trước. Đổi hạng mục: giờ bay, ngày đi giữa tuần, gộp tiệc tối vào bữa chính. Cách trả lời khi khách nói "ngân sách chỉ có từng này" có ở bài khách chê giá tour đắt.
Giúp người liên hệ trình báo giá lên lãnh đạo
Người liên hệ thường phải đặt hai, ba báo giá cạnh nhau rồi trình lãnh đạo chọn. Báo giá dễ trình thì dễ được chọn:
- Tách từng hạng mục theo đúng thứ tự người duyệt hay hỏi: khách sạn (tên, hạng, vị trí), số bữa và mức ăn, xe, vé tham quan, gala, team building, bảo hiểm, hướng dẫn viên. Người liên hệ chỉ cần chép sang bảng so của họ.
- Gửi kèm một trang tóm tắt cho lãnh đạo: mục tiêu chuyến đi, lịch trình, điểm nổi bật, tổng tiền, hạn giữ giá.
- Chuẩn bị sẵn câu trả lời cho câu hỏi lãnh đạo hay hỏi: vì sao chọn khách sạn này, nếu trời mưa thì sao, ai trực khi có sự cố.
Khi người liên hệ quay lại nói báo giá nơi khác rẻ hơn, cách so từng dòng có ở bài khách chê giá tour đắt.
Hợp đồng, cọc và hóa đơn: những điều khoản hay vướng
- Mốc chốt danh sách: ví dụ chốt số khách trước 15 ngày, chốt tên trước 7 ngày; sau mốc, khách rút vẫn tính phí theo điều khoản hủy. Mốc cụ thể nên lấy từ điều khoản của khách sạn và hãng bay.
- Số khách tối thiểu: dưới mức này giá thay đổi theo bảng giá đã báo.
- Đổi tên khách: vé máy bay đổi tên có phí và có hạn; ghi rõ ai chịu.
- Các đợt thanh toán và điều kiện hủy: xây từ chính điều khoản của nhà cung cấp, xem bài tiền cọc và hoàn hủy tour.
- Hóa đơn: thông tin pháp nhân nhận hóa đơn, thời điểm xuất hóa đơn khi khách chuyển khoản trước chuyến đi. Xem bài khách chuyển khoản trước chuyến đi: khi nào phải xuất hóa đơn.
Lưu ý: Phần hợp đồng và hóa đơn ở trên là thông tin tổng hợp để tham khảo. Hãy hỏi thêm ý kiến bộ phận chuyên môn (kế toán, thuế, pháp lý) của doanh nghiệp. Nội dung này không phải khuyến nghị làm theo ngay.
Chăm sóc đoàn doanh nghiệp trong và sau chuyến đi
Khách doanh nghiệp đánh giá công ty lữ hành chủ yếu qua chuyến đi, không qua báo giá:
- Một đầu mối phía khách: thống nhất trưởng đoàn phía công ty, người được quyền quyết khi có thay đổi trong chuyến.
- Bàn giao đủ cho điều hành: những gì đã hứa với khách (bàn riêng cho lãnh đạo, quà tặng, băng rôn) phải nằm trên đơn, không chỉ trong đầu sale. Xem bước 7 trong bài quy trình bán tour.
- Gửi báo cáo sau chuyến: ảnh đẹp của đoàn, tóm tắt chương trình, phản hồi của khách, các phát sinh đã xử lý. Người liên hệ dùng báo cáo này để báo lãnh đạo, và đó cũng là lúc mở lời cho năm sau.
Giữ khách đoàn cho năm sau
- Ghi hồ sơ đoàn như một tổ chức: người liên hệ, trưởng đoàn, thành viên, các chuyến đã đi, điều khách thích và không thích.
- Đặt lịch gọi lại trước mùa đi khoảng 2–3 tháng, không đợi khách gọi.
- Giữ quan hệ với cả người liên hệ cũ khi họ chuyển việc, và làm quen với người mới phụ trách.
- Gợi ý điểm đến mới dựa trên chuyến trước: đoàn đi biển năm ngoái, năm nay có thể muốn núi hoặc một tuyến nước ngoài gần.
Cách chia việc chăm sóc theo nhịp chuyến đi có ở bài CRM du lịch: 7 đặc thù của nghề lữ hành. Cách trò chuyện với người liên hệ của đoàn qua Zalo và điện thoại có ở bài kịch bản tư vấn tour.
Bán và chăm sóc khách đoàn trên TourWell
Trên phân hệ CRM du lịch của TourWell, khách đoàn (hội cựu chiến binh, lớp cũ, cơ quan) được quản lý như một tổ chức: thành viên, trưởng đoàn, các chuyến đã đi. Khách lẻ, doanh nghiệp, đối tác, đại lý mỗi loại một cách bán và một người giữ tiền. Khách đi tour mùa này năm ngoái được đánh dấu khi đến lúc gọi chào tour mùa sau, và khách là của công ty: sale nghỉ việc thì chuyển khách cho người khác cùng toàn bộ lịch sử.
Phần báo giá và quyết toán đoàn nằm ở giải pháp cho tour đoàn riêng và MICE:
- Bảng tính giá theo khoảng số khách và phương án (3 sao, 4 sao), có dòng chi phí gala, team building; giá mỗi khách và phụ thu phòng đơn tự tính cho từng ô.
- Báo giá gửi khách bằng đường link có lịch trình từng ngày, khách chỉ thấy giá bán; in được bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Hồ sơ khách doanh nghiệp có mã số thuế cho việc xuất hóa đơn; khách ký hợp đồng điện tử trên điện thoại bằng mã OTP.
- Chốt đoàn là có đơn và mã điều hành; đoàn về thì quyết toán so với dự toán, ra lãi lỗ của đoàn.
Hỏi đáp
Bán tour cho khách doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu? Từ các đoàn công ty đã đi với mình. Gọi lại trước mùa đi khoảng 2–3 tháng, hỏi kế hoạch năm mới và gửi gợi ý dựa trên chuyến trước. Đây là nguồn khách rẻ nhất và chốt nhanh nhất.
Người liên hệ không phải người quyết định thì làm thế nào? Hỏi rõ ai duyệt cuối và cần những gì để duyệt, rồi chuẩn bị tài liệu cho người liên hệ trình: báo giá tách từng hạng mục, một trang tóm tắt cho lãnh đạo, hồ sơ năng lực nếu cần.
Đoàn có người nhà tự trả thì báo giá thế nào? Tách bảng giá theo người trả: phần công ty trả cho nhân viên và phần người nhà tự trả, có giá trẻ em riêng. Ghi rõ giá áp dụng cho bao nhiêu khách, ai thu phần người nhà và hóa đơn xuất cho ai.
Nên chốt danh sách đoàn công ty trước bao nhiêu ngày? Tùy điều khoản của khách sạn, hãng bay và nhà xe. Thường tách hai mốc: chốt số khách sớm hơn, chốt tên muộn hơn. Hai mốc này phải ghi trong hợp đồng, kèm phí khi khách rút sau mốc.
