Mục lục
- Chuẩn bị trước khi nói chuyện giá
- Giảm giá ăn vào lãi nhiều hơn sale nghĩ
- Tình huống 1: "Bên kia báo rẻ hơn"
- Tình huống 2: "Đắt quá" mà không so với ai
- Tình huống 3: "Tự đặt còn rẻ hơn"
- Tình huống 4: "Ngân sách công ty chỉ có từng này"
- Tình huống 5: "Bớt chút nữa là chốt"
- Tình huống 6: "Năm ngoái đi có từng này"
- Khi nào nên giữ giá và để khách đi
- Ghi lại lý do mất khách
- Báo giá nhiều phương án trên TourWell
- Hỏi đáp
Khi khách chê giá tour đắt, sale nên làm ba việc theo thứ tự: hỏi xem khách đang so với cái gì, chỉ ra từng điểm khác nhau giữa hai mức giá, rồi mới đưa phương án: giữ giá và thêm giá trị, đổi hạng mục để hạ giá, hoặc giảm giá có điều kiện. Không giảm giá ngay ở câu trả lời đầu tiên. Trước khi nói chuyện giá với khách, sale cần biết giá sàn của đoàn và quyền giảm giá của mình, vì với tour đoàn, giảm 4% giá bán có thể làm mất gần một phần tư lãi.
Bài viết dành cho sale tour và trưởng phòng kinh doanh. Các ví dụ dùng số giả định; câu trả lời mẫu nên sửa theo giọng của công ty.
Chuẩn bị trước khi nói chuyện giá
Sale bị động khi khách chê giá thường vì thiếu ba thứ:
- Giá sàn của đoàn: mức giá thấp nhất công ty chấp nhận, tính từ giá vốn cộng mức lãi tối thiểu. Giá vốn lấy từ bảng chiết tính, xem mẫu chiết tính giá tour trên Excel.
- Quyền giảm giá theo cấp: sale được tự giảm đến đâu, đến đâu thì cần trưởng phòng, dưới mức nào phải giám đốc duyệt.
- Danh sách điểm khác biệt của báo giá: hạng và vị trí khách sạn, mức ăn, xe, những gì đã gồm trong giá. Một báo giá trình bày rõ từng hạng mục giúp phần này dễ hơn nhiều, xem mẫu báo giá tour gửi khách.
Giảm giá ăn vào lãi nhiều hơn sale nghĩ
Ví dụ, số giả định. Đoàn công ty 25 khách, Đà Nẵng 3 ngày 2 đêm. Giá vốn 5.600.000 đồng/khách, giá báo 6.900.000 đồng/khách.
Giá bán/khách | Lãi gộp/khách | Lãi gộp cả đoàn | Tỷ lệ lãi gộp |
|---|---|---|---|
6.900.000 (giá báo) | 1.300.000 | 32,5 triệu | 18,8% |
6.700.000 (giảm 200.000) | 1.100.000 | 27,5 triệu | 16,4% |
6.600.000 (giảm 300.000) | 1.000.000 | 25 triệu | 15,2% |
6.200.000 (bằng giá khách nói "bên kia") | 600.000 | 15 triệu | 9,7% |
Giảm 300.000 đồng mỗi khách, tức 4,3% giá bán, làm đoàn mất 7,5 triệu, bằng 23% lãi gộp. Theo giá "bên kia", lãi gộp còn chưa đến một nửa. Đây là lý do nhiều công ty tính hoa hồng sale theo lãi gộp chứ không theo doanh thu, xem bài hoa hồng sale tour.
Tình huống 1: "Bên kia báo rẻ hơn"
Đây là tình huống hay gặp nhất. Hai báo giá hiếm khi cùng một tour: khác khách sạn, khác bữa ăn, khác những gì đã gồm trong giá. Việc của sale là so từng dòng, không bàn về công ty kia.
"Dạ, anh gửi em xem báo giá bên đó được không ạ? Em so từng hạng mục cho anh: khách sạn, bữa ăn, vé tham quan, xe. Nếu bên em đang tính dư chỗ nào, em điều chỉnh lại cho anh ngay."
Ví dụ khi so, số giả định:
Hạng mục | Báo giá của mình (6,9 triệu) | Báo giá khách gửi (6,2 triệu) |
|---|---|---|
Khách sạn | 4 sao, sát biển | 4 sao, cách biển 2 km |
Bữa chính | 250.000 đồng/suất | 150.000 đồng/suất |
Vé cáp treo, khu vui chơi | Đã gồm | Chưa gồm, khách tự mua |
Xe | Đời mới, 45 chỗ cho 25 khách | 29 chỗ |
Sau khi so, thường có hai kết quả: khách thấy hai báo giá không cùng loại và chấp nhận giá, hoặc khách muốn hạ hạng mục. Cả hai đều tốt hơn giảm giá.
Không nên: chê công ty khác, nói "bên đó chắc chắn cắt xén". Khách có thể đã đi với bên đó và hài lòng.
Tình huống 2: "Đắt quá" mà không so với ai
Khách chưa nói rõ đắt so với cái gì. Thường là giá vượt ngân sách khách nghĩ trong đầu. Hỏi ngân sách và điều khách coi trọng nhất, rồi đưa hai hoặc ba phương án.
"Dạ, chị dự tính khoảng bao nhiêu một người để em làm phương án vừa ngân sách ạ? Chị ưu tiên khách sạn đẹp hay lịch trình được đi nhiều nơi hơn?"
Sau đó gửi các phương án đặt cạnh nhau, ví dụ 3 sao và 4 sao, hoặc bay giờ đẹp và bay giờ sớm. Khách được chọn giữa các phương án thì ít khi đòi giảm thêm. Những câu hỏi giúp hiểu nhu cầu trước khi báo giá có ở bài 10 câu hỏi giúp sale du lịch tăng tỷ lệ chốt.
Tình huống 3: "Tự đặt còn rẻ hơn"
Khách lấy giá phòng, giá vé trên mạng cộng lại và thấy rẻ hơn. Đừng tranh luận về giá từng món. Hãy liệt kê những việc khách sẽ tự lo nếu tự đặt:
"Dạ đúng ạ, tự đặt từng phần có thể rẻ hơn. Phần chênh là bên em lo: xe đưa đón cả đoàn, hướng dẫn viên đi cùng, đặt bàn ăn cho 25 người, đổi lịch khi trời mưa, và có người trực xử lý nếu chuyến bay trễ. Đi đoàn công ty thì người tổ chức bên mình cũng không phải gánh những việc đó."
Với khách lẻ, gia đình nhỏ đi tuyến dễ, đôi khi tự đặt thật sự hợp hơn. Sale có thể bán phần khách khó tự làm: xe, tour trong ngày, vé combo.
Tình huống 4: "Ngân sách công ty chỉ có từng này"
Khách doanh nghiệp thường có ngân sách cố định cho mỗi người. Mức này ít khi thương lượng được, nhưng hạng mục thì đổi được. Hỏi rõ ngân sách đã gồm những gì (có gồm thuế, gala dinner, quà không), rồi cắt hạng mục, không cắt chất lượng:
- Đổi giờ bay, đổi ngày đi giữa tuần.
- Rút một đêm, hoặc chuyển một đêm sang khách sạn hạng thấp hơn.
- Bỏ một hoạt động có phí, thay bằng hoạt động miễn phí.
- Gộp tiệc tối vào một bữa chính.
"Dạ, với 6,2 triệu một người, em đề xuất giữ khách sạn sát biển và chương trình team building, chuyển bay sáng sớm và bỏ vé khu vui chơi ngày thứ ba. Em gửi anh bảng so hai phương án để anh trình sếp ạ."
Gửi bảng so phương án giúp người liên hệ của khách trình lãnh đạo dễ hơn, và cũng là bằng chứng nếu sau này khách hỏi vì sao chương trình khác báo giá đầu.
Tình huống 5: "Bớt chút nữa là chốt"
Khách đã gần chốt. Có thể giảm, nhưng đổi giảm giá lấy một điều kiện, và chỉ trong quyền của mình:
- Chốt và cọc trong hôm nay.
- Thêm khách (đoàn đông hơn, giá vốn mỗi khách giảm).
- Bỏ một hạng mục khách không thật sự cần.
- Thanh toán theo ít đợt hơn.
"Dạ, nếu anh xác nhận và cọc trong hôm nay, em xin sếp giảm 100.000 đồng mỗi khách cho đoàn mình ạ."
Giảm một lần, nói rõ đó là mức cuối. Giảm nhiều lần nhỏ khiến khách nghĩ còn giảm được nữa.
Tình huống 6: "Năm ngoái đi có từng này"
Khách quen nhớ giá năm trước. Giá vốn đã đổi: giá phòng, vé máy bay, phụ thu mùa. Nói thẳng lý do, kèm lựa chọn:
"Dạ năm ngoái đoàn mình đi tháng 4, năm nay đi đúng dịp 30/4 nên khách sạn phụ thu lễ ạ. Nếu đoàn lùi sang tuần sau, em giữ được giá gần bằng năm ngoái."
Khách quen thường chấp nhận khi lý do rõ ràng và có lựa chọn. Lịch sử chuyến đi của khách giúp sale nhắc lại chính xác năm trước khách đi gì, ở đâu.
Khi nào nên giữ giá và để khách đi
Không phải khách nào cũng nên giữ bằng mọi giá. Nếu khách chỉ chấp nhận mức dưới giá sàn, hoặc muốn giữ nguyên mọi hạng mục với giá thấp hơn hẳn, việc nhận đoàn có thể thành lỗ hoặc phải cắt dịch vụ trong tour, rồi mất khách vì chất lượng. Từ chối lịch sự và để ngỏ:
"Dạ với mức giá này bên em chưa làm được mà vẫn giữ đúng chất lượng như báo giá. Nếu anh cần phương án khác, em luôn sẵn sàng ạ."
Khách từ chối sau báo giá vẫn có thể quay lại. Cách theo dõi sau báo giá có ở bài báo giá xong khách không trả lời.
Ghi lại lý do mất khách
Mỗi lần khách không chốt, ghi lại lý do: giá, lịch trình, thời gian phản hồi, khách hoãn chuyến. Sau một quý, trưởng phòng sẽ thấy giá có thật sự là lý do chính hay không, ở tuyến nào, với nhóm khách nào. Tỷ lệ chốt báo giá là một trong 10 chỉ số chủ doanh nghiệp lữ hành nên xem mỗi tuần. Toàn bộ các bước bán một đoàn, từ lúc khách hỏi đến lúc chốt cọc, có trong bài quy trình bán tour.
Báo giá nhiều phương án trên TourWell
Trên TourWell, sale lập bảng tính giá đoàn với nhiều phương án (3 sao, 4 sao, 5 sao) và nhiều khoảng số khách; giá vốn lấy từ bảng giá nhà cung cấp đã lưu. Đặt mức lãi mong muốn là thấy ngay giá bán và lợi nhuận dự kiến, nên khi khách đòi giảm, sale biết ngay mình còn bao nhiêu lãi.
Báo giá đi qua các cấp duyệt công ty đặt ra: trưởng nhóm, kế toán, giám đốc. Khách đổi ý thì làm phiên bản mới, bản cũ vẫn còn để đối chiếu. Khách không chốt thì sale ghi lý do, cuối tháng biết vì sao mất khách. Chi tiết ở trang phần mềm quản lý bán tour và báo giá.
Hỏi đáp
Khách chê giá tour đắt thì nên trả lời thế nào? Hỏi khách đang so với báo giá nào hoặc ngân sách bao nhiêu, so từng hạng mục, rồi đưa phương án: giữ giá và làm rõ giá trị, đổi hạng mục để hạ giá, hoặc giảm có điều kiện. Không giảm giá ngay câu trả lời đầu tiên.
Sale có nên tự giảm giá cho khách không? Chỉ trong quyền giảm công ty đã quy định, và nên đổi giảm giá lấy một điều kiện như cọc ngay hoặc thêm khách. Dưới mức đó cần trưởng phòng hoặc giám đốc duyệt.
Giá sàn của một đoàn tính thế nào? Lấy giá vốn mỗi khách từ bảng chiết tính, cộng mức lãi tối thiểu công ty chấp nhận. Mức lãi tối thiểu do chủ doanh nghiệp quyết, có thể khác nhau theo loại tour và mùa.
Có nên nói về giá của công ty khác không? So từng hạng mục của hai báo giá là được, nhưng không nhận xét về công ty kia. Khách có thể đã đi với công ty đó và hài lòng.
