Tiền cọc và hoàn hủy tour: xây điều kiện hủy, hoàn tiền, bảo lưu cho đúng

Điều kiện hủy tour nên được xây từ chính điều khoản của nhà cung cấp: ở mỗi mốc ngày trước khởi hành, phí hủy thu của khách phải đủ bù phần tiền công ty đã mất với hãng bay, khách sạn, nhà xe tại đúng mốc đó. Khi khách hủy, công ty làm theo thứ tự: nhận yêu cầu bằng văn bản, xác định mốc, hủy dịch vụ với nhà cung cấp ngay để giảm phần mất, tính phí theo hợp đồng, duyệt và hoàn tiền, rồi xử lý cọc đang nằm ở nhà cung cấp. Luật Du lịch 2017 yêu cầu hợp đồng lữ hành lập thành văn bản và ghi rõ điều kiện, trách nhiệm tài chính khi thay đổi, hủy bỏ hợp đồng.

Bài viết dành cho kế toán, sale và chủ doanh nghiệp lữ hành. Các ví dụ dùng số giả định.

Lưu ý: Đây là thông tin tổng hợp để tham khảo. Hãy hỏi thêm ý kiến bộ phận chuyên môn (kế toán, thuế, pháp lý) của doanh nghiệp. Nội dung này không phải khuyến nghị làm theo ngay. Mức phí hủy trong bài là ví dụ minh họa; mỗi công ty tự xây theo hợp đồng với nhà cung cấp của mình.

Luật nói gì về hủy tour

Hai văn bản là gốc của mọi điều kiện hủy:

• Luật Du lịch 2017, Điều 39: hợp đồng lữ hành phải lập thành văn bản (khoản 2), và phải có, trong số các nội dung bắt buộc, điều khoản loại trừ trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng (khoản 3 điểm c) và điều kiện, trách nhiệm tài chính liên quan đến việc thay đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng (khoản 3 điểm d).
• Bộ luật Dân sự 2015, Điều 328 về đặt cọc: nếu bên đặt cọc (khách) từ chối thực hiện hợp đồng thì mất tiền cọc; nếu bên nhận cọc (công ty) từ chối thì phải trả lại tiền cọc và một khoản tương đương, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác.

Luật không quy định mức phí hủy cụ thể. Mức phí là do hai bên thỏa thuận, nên cái gì không ghi trong hợp đồng thì khi tranh chấp rất khó đòi.

Ba khoản tiền khách trả, ba cách xử lý khác nhau

Trong nghề, chữ "cọc" được dùng cho gần như mọi khoản khách trả trước. Khi khách hủy, cần phân biệt:

Cách gọi tên khoản tiền trong hợp đồng còn quyết định thời điểm phải xuất hóa đơn: theo Nghị định 254/2026/NĐ-CP, khoản thu trước phải lập hóa đơn khi nhận tiền, trừ tiền đặt cọc đúng nghĩa. Chi tiết ở bài khách chuyển khoản trước chuyến đi: khi nào phải xuất hóa đơn.

Xây điều kiện hủy từ điều khoản nhà cung cấp

Nhiều công ty chép điều kiện hủy của nơi khác, nên có mốc thu của khách ít hơn số tiền mình đã mất với nhà cung cấp. Cách làm đúng là đi ngược từ nhà cung cấp.

Ví dụ, số giả định. Gia đình 4 khách, tour Phú Quốc 4 ngày 3 đêm, giá 9.500.000 đồng/khách, tổng 38 triệu đồng. Điều khoản nhà cung cấp:

• Vé máy bay: 4 vé × 2.900.000 = 11,6 triệu, xuất vé 21 ngày trước khởi hành, sau khi xuất không hoàn (được đổi tên có phí).
• Khách sạn: 2 phòng × 3 đêm × 1.500.000 = 9 triệu. Hủy trước 14 ngày miễn phí, 7–13 ngày mất 50%, dưới 7 ngày mất 100%.
• Xe, hướng dẫn viên, ăn, vé tham quan: 4 triệu, hủy trước 3 ngày không mất.

Phần công ty mất nếu khách hủy ở từng mốc, và điều kiện hủy hợp lý:

Cột "phí hủy nên đặt" luôn cao hơn cột "công ty mất" một khoảng, để bù chi phí xử lý và phần lãi đã mất. Nếu công ty dùng điều kiện chung "hủy trước 7–13 ngày mất 30%", khách hủy ở mốc 10 ngày thì công ty chỉ giữ 11,4 triệu trong khi đã mất 16,1 triệu: lỗ 4,7 triệu cho một đơn mà không có khách nào đi.

Mỗi tuyến, mỗi mùa có điều khoản nhà cung cấp khác nhau. Tour bay mùa Tết, tour nước ngoài có vé đoàn và visa thường cần điều kiện hủy chặt hơn tour xe trong nước. Lịch các mốc cọc, nhả chỗ mùa Tết có ở bài kế hoạch mùa Tết cho công ty lữ hành.

Khi khách hủy: quy trình 6 bước

1. Nhận yêu cầu hủy bằng văn bản (email, tin nhắn có lưu, mẫu yêu cầu). Ngày nhận văn bản là ngày xác định mốc hủy.
2. Hỏi khách phương án thay thế trước khi tính phí: chuyển người khác đi thay, đổi ngày, bảo lưu. Với vé đã xuất, đổi tên thường rẻ hơn nhiều so với hủy.
3. Báo điều hành hủy dịch vụ ngay trong ngày. Mỗi ngày chậm có thể đẩy công ty sang mốc mất nhiều tiền hơn với khách sạn, nhà xe. Hủy bằng văn bản, lưu xác nhận của nhà cung cấp.
4. Tính phí hủy theo hợp đồng, lập bảng: tổng đã thu, phí hủy, số tiền hoàn. Gửi khách xác nhận.
5. Duyệt và hoàn tiền: đề nghị hoàn tiền đi qua cấp duyệt như mọi khoản chi; hoàn về đúng tài khoản người đã chuyển, có chứng từ.
6. Xử lý cọc ở nhà cung cấp: đòi hoàn, chuyển sang đoàn khác, hoặc để lại cấn trừ đơn sau (xem mục bên dưới). Cập nhật công nợ khách và công nợ nhà cung cấp.

Tiếp ví dụ trên: khách hủy 10 ngày trước khởi hành, đã trả đủ 38 triệu. Phí hủy 50% = 19 triệu, hoàn khách 19 triệu. Công ty mất với nhà cung cấp 16,1 triệu, còn lại 2,9 triệu bù chi phí xử lý.

Khách hoãn chuyến: bảo lưu thay vì hoàn tiền

Bảo lưu giữ được khách và dòng tiền, nhưng cần ghi rõ trong hợp đồng hoặc điều kiện bán:

• Thời hạn bảo lưu, ví dụ 6 hoặc 12 tháng. Hết hạn thì xử lý thế nào.
• Phần chi phí đã mất với nhà cung cấp có trừ vào tiền bảo lưu hay không.
• Chênh lệch giá khi chuyến mới vào mùa cao điểm.
• Có chuyển nhượng được cho người khác hay không.

Tiền bảo lưu vẫn là tiền của khách cho đến khi dùng. Kế toán nên theo dõi riêng từng khoản bảo lưu theo khách, có ngày hết hạn, không để lẫn vào doanh thu.

Khi công ty phải hủy tour

Ba trường hợp thường gặp, mỗi trường hợp một cách xử lý:

• Tour ghép không đủ khách: điều kiện bán nên ghi trước số khách tối thiểu, hạn công ty báo khách, và các lựa chọn của khách (đổi ngày, đổi chương trình, nhận lại toàn bộ tiền). Cách quyết chạy, gộp hay hủy một chuyến có ở bài điểm hòa vốn tour ghép.
• Bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh, hãng bay hủy chuyến, đóng cửa điểm đến): xử lý theo điều khoản miễn trách nhiệm đã ghi trong hợp đồng. Hợp đồng nên ghi rõ những chi phí không hoàn được từ nhà cung cấp sẽ chia thế nào.
• Công ty tự hủy không vì lý do trên: nếu khoản khách trả là tiền đặt cọc theo Điều 328 và hợp đồng không thỏa thuận khác, công ty có thể phải trả lại cọc và một khoản tương đương. Đây là lý do hợp đồng cần ghi rõ cách xử lý khi công ty hủy.

Cọc ở nhà cung cấp khi tour bị hủy

Tiền cọc công ty đã trả khách sạn, nhà xe, hãng bay là tiền thật đang nằm ngoài công ty. Khi một đoàn hủy, mỗi khoản cọc có ba hướng:

1. Đòi hoàn theo điều khoản của nhà cung cấp, có văn bản xác nhận số tiền và ngày hoàn.
2. Chuyển sang đoàn khác của cùng nhà cung cấp, có văn bản đồng ý.
3. Để lại làm cọc chung, cấn trừ vào lần thanh toán sau.

Khoản nào không được xử lý sẽ thành "cọc treo": nằm trong sổ nhiều tháng, không ai nhớ của đoàn nào. Tiền cọc đang nằm ở nhà cung cấp là một trong 10 chỉ số chủ doanh nghiệp lữ hành nên xem mỗi tuần.

Theo dõi trên sổ sách cho khỏi lệch

Mỗi đơn hủy hoặc hoãn nên có đủ bốn dòng: đã thu, phí hủy giữ lại, đã hoàn, bảo lưu. Cộng ba dòng sau phải bằng dòng đầu. Thêm hai việc cần hỏi bộ phận kế toán, thuế của công ty:

• Đơn đã xuất hóa đơn cho khoản thu trước rồi khách hủy thì xử lý hóa đơn thế nào (điều chỉnh hay thay thế).
• Khoản phí hủy công ty giữ lại ghi nhận và lập chứng từ ra sao.

Cách theo dõi doanh thu, giá vốn và công nợ theo từng đoàn có ở bài trụ cột kế toán công ty du lịch.

Những lỗi hay gặp

• Điều kiện hủy chép của nơi khác, không đối chiếu với điều khoản nhà cung cấp của mình.
• Nhận hủy qua điện thoại, không có văn bản để xác định mốc.
• Chậm báo hủy cho nhà cung cấp, công ty trượt sang mốc mất nhiều tiền hơn.
• Gọi mọi khoản khách trả là "cọc" trong hợp đồng, rồi lúng túng khi khách hủy và khi xuất hóa đơn.
• Cọc nhà cung cấp không gắn với đoàn, tour hủy xong không biết đòi lại khoản nào.
• Tiền bảo lưu không có hạn, để lại trong sổ nhiều năm.

Theo dõi cọc, hoàn tiền và bảo lưu trên TourWell

Trên TourWell, hợp đồng lập từ mẫu có sẵn của công ty (ghi điều kiện hủy một lần, đơn nào cũng dùng), khách ký điện tử trên điện thoại. Kế toán lập phiếu thu từ đơn theo từng đợt cọc và thanh toán; công nợ của đơn tính cả khoản hoàn tiền và tiền bảo lưu. Khách hoãn tour thì chuyển tiền sang bảo lưu, cấn trừ vào chuyến sau mà công nợ không bị đội lên; đơn hủy tự đưa công nợ về 0.

Mọi khoản chi, kể cả hoàn tiền, đi qua đề nghị thanh toán có duyệt nhiều cấp. Tiền cọc đặt tại nhà cung cấp và số dư còn lại được theo dõi, cấn trừ khi thanh toán dịch vụ tour; khoản nhà cung cấp hoàn lại được lập phiếu thu riêng. Phiếu đã hoàn tất không xóa được, chỉ điều chỉnh bằng phiếu khác. Chi tiết ở trang phần mềm kế toán cho công ty du lịch.

Hỏi đáp

Khách hủy tour có được hoàn tiền cọc không? Tùy hợp đồng. Nếu khoản tiền là đặt cọc theo Bộ luật Dân sự và hợp đồng không thỏa thuận khác, khách hủy thì mất cọc. Nếu là tiền thanh toán trước, công ty hoàn lại sau khi trừ phí hủy theo mốc đã ghi trong hợp đồng.

Phí hủy tour bao nhiêu là hợp lý? Không có mức chung. Ở mỗi mốc ngày, phí hủy nên bằng hoặc cao hơn phần công ty đã mất với nhà cung cấp tại mốc đó, cộng chi phí xử lý.

Công ty hủy tour thì phải bồi thường không? Nếu do bất khả kháng thì xử lý theo điều khoản miễn trách nhiệm trong hợp đồng. Nếu công ty tự hủy và khoản khách trả là tiền đặt cọc, công ty có thể phải trả lại cọc và một khoản tương đương, trừ khi hợp đồng thỏa thuận khác.

Hợp đồng lữ hành có bắt buộc ghi điều kiện hủy không? Có. Luật Du lịch 2017, Điều 39 khoản 3 yêu cầu hợp đồng lữ hành có điều kiện và trách nhiệm tài chính liên quan đến việc thay đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng.

Tiền bảo lưu có phải doanh thu không? Chưa. Tiền bảo lưu vẫn là tiền của khách cho đến khi khách dùng cho chuyến sau. Cách ghi nhận cụ thể nên hỏi kế toán trưởng của công ty.