Mục lục
- Zalo hay gọi điện: chia việc cho từng kênh
- Khung 5 bước của một cuộc tư vấn
- Tình huống 1: Khách nhắn Zalo "tour này bao nhiêu"
- Tình huống 2: Khách để lại số qua website hoặc fanpage
- Tình huống 3: Người liên hệ của đoàn công ty
- Tình huống 4: Khách nhắn ngoài giờ, cuối tuần
- Tình huống 5: Khách cũ quay lại
- Tình huống 6: "Để em hỏi lại nhà/sếp đã"
- Tình huống 7: Khách hỏi nhiều thứ một lúc, gửi tin nhắn thoại
- Tình huống 8: Khách muốn chốt ngay qua Zalo
- Quy tắc viết tin nhắn Zalo cho khách
- Những câu nên tránh
- Đưa kịch bản vào việc hằng ngày của cả đội
- Ghi lại mọi lượt tư vấn trên TourWell
- Hỏi đáp
Kịch bản tư vấn tour là khung các bước và mẫu câu để sale xử lý một lượt khách hỏi từ tin nhắn đầu tiên đến lúc khách chốt và đặt cọc, chứ không phải bài văn để đọc thuộc. Khung nên có 5 bước: nhận khách, hỏi nhu cầu, gợi ý phương án sơ bộ, hẹn báo giá, chốt bước tiếp theo. Zalo dùng để gửi thông tin, ảnh, báo giá và giữ dấu vết; điện thoại dùng để hỏi rõ nhu cầu, tìm người quyết định và chốt. Đoàn từ khoảng 10 khách trở lên nên có ít nhất một cuộc gọi trước khi báo giá.
Bài viết dành cho sale tour và trưởng phòng kinh doanh muốn cả đội tư vấn theo một cách. Mẫu câu nên sửa theo giọng của công ty; các số trong bài là số giả định.
Zalo hay gọi điện: chia việc cho từng kênh
Phần lớn khách ở Việt Nam bắt đầu bằng một tin nhắn Zalo, kiểu "tour Đà Nẵng 3 ngày bao nhiêu em". Nhắn qua lại thì tiện, nhưng mười tin nhắn vẫn không bằng ba phút gọi điện khi cần hiểu một đoàn 30 người. Nên chia việc rõ:
Việc | Zalo | Điện thoại |
|---|---|---|
Trả lời lượt hỏi đầu tiên | Có, trả lời nhanh, xin phép gọi | Có, nếu khách để lại số trên website hoặc gọi hotline |
Hỏi rõ nhu cầu đoàn | Chỉ hỏi 2–3 câu chính | Nên dùng: hỏi được ngân sách, người quyết định, điều khách lo |
Gửi lịch trình, ảnh khách sạn, báo giá | Nên dùng: khách lưu lại, chuyển cho sếp được | Không |
Giải thích vì sao giá khác nơi khác | Không nên, dễ thành tranh luận bằng chữ | Nên dùng |
Xác nhận đặt chỗ, số tiền, tài khoản nhận cọc | Có, bằng văn bản để có dấu vết | Gọi để nhắc, rồi gửi lại bằng văn bản |
Nguyên tắc đơn giản: thông tin thì gửi bằng chữ, cảm xúc và quyết định thì nói bằng giọng. Mọi điều đã nói qua điện thoại mà ảnh hưởng đến giá hoặc dịch vụ thì nhắn lại một dòng tóm tắt sau cuộc gọi.
Khung 5 bước của một cuộc tư vấn
Mỗi tình huống ở phần sau đều đi theo khung này. Sale mới chỉ cần nhớ 5 bước, không cần nhớ từng câu.
Bước | Mục đích | Câu hỏi sale tự kiểm |
|---|---|---|
| Khách biết đang nói chuyện với ai, công ty nào | Mình đã xưng tên, hỏi tên khách và khách biết đến công ty từ đâu chưa? |
| Đủ thông tin để tính giá đúng một lần | Mình có ngày đi, số khách, hạng dịch vụ, ngân sách, người quyết định chưa? |
| Khách thấy mình hiểu nhu cầu, không chỉ đợi báo giá | Mình đã nêu 2–3 hướng (khách sạn, lịch trình) để khách chọn chưa? |
| Khách biết khi nào nhận, nhận qua đâu | Mình đã hứa ngày giờ cụ thể chưa, có trong khả năng không? |
| Cuộc trao đổi không kết thúc lửng | Mình đã hẹn ngày trao đổi tiếp và ghi vào lịch chưa? |
Bộ câu hỏi chi tiết cho bước 2 có ở bài 10 câu hỏi giúp sale du lịch tăng tỷ lệ chốt. Toàn bộ quy trình từ lúc khách hỏi đến lúc thu cọc có ở bài quy trình bán tour.
Tình huống 1: Khách nhắn Zalo "tour này bao nhiêu"
Khách lẻ hỏi tour ghép đã có giá niêm yết thì trả lời giá luôn, kèm một câu hỏi để giữ cuộc trò chuyện. Khách hỏi tour đoàn mà chưa có thông tin thì đừng báo một mức giá: báo cao thì khách đi, báo thấp thì sau phải tăng.
Tour ghép có giá sẵn:
"Dạ chào chị, em là Hà bên [tên công ty]. Tour Đà Nẵng – Hội An 3 ngày 2 đêm khởi hành thứ Sáu hằng tuần giá 3.890.000 đồng một người, đã gồm khách sạn 3 sao, xe, ăn 5 bữa và vé tham quan. Chị định đi ngày nào và mấy người để em kiểm tra chỗ còn trống ạ?"
Tour đoàn, chưa đủ thông tin:
"Dạ chào anh, em là Hà bên [tên công ty]. Giá đoàn phụ thuộc nhiều vào số khách và hạng khách sạn, nên em xin hỏi nhanh 3 ý để báo giá sát nhất: đoàn mình khoảng bao nhiêu người, dự kiến đi tháng nào, và anh muốn ở khách sạn mấy sao ạ? Nếu tiện, em gọi anh 3 phút được không?"
Câu cuối là quan trọng nhất: xin phép gọi. Khách đồng ý gọi thường là khách đang hỏi thật.
Tình huống 2: Khách để lại số qua website hoặc fanpage
Khách để lại thông tin trên website rồi chờ. Gọi càng sớm càng tốt, lý tưởng là trong giờ làm việc cùng ngày. Câu mở đầu phải cho khách biết ngay vì sao mình gọi, và hỏi khách có tiện nghe không.
"Dạ em chào anh Tuấn, em là Hà bên [tên công ty]. Anh vừa để lại thông tin hỏi tour Phú Quốc cho công ty trên website bên em. Anh đang tiện nghe máy khoảng 3 phút không ạ?"
Nếu khách bận: hẹn giờ cụ thể, rồi nhắn Zalo ngay để khách lưu số.
"Dạ em gọi lại anh lúc 14 giờ chiều nay nhé. Em nhắn Zalo trước để anh lưu số em ạ."
Đừng mở đầu bằng "Anh có quan tâm tour không ạ?". Khách đã để lại số, tức là đã quan tâm; câu hỏi đó chỉ làm cuộc gọi giống cuộc gọi chào hàng.
Tình huống 3: Người liên hệ của đoàn công ty
Người nhắn tin thường là nhân viên hành chính, nhân sự hoặc công đoàn, không phải người ký duyệt. Họ cần một báo giá dễ trình sếp. Ngoài nhu cầu chuyến đi, hãy hỏi về quy trình duyệt của bên khách:
"Dạ để em làm báo giá anh trình cho tiện: bên mình cần mấy phương án để so, có cần báo giá theo mẫu của công ty không, và ai là người duyệt cuối ạ? Nếu cần, em có thể gửi kèm hồ sơ năng lực của bên em."
"Ngân sách công ty dự kiến khoảng bao nhiêu một người, đã gồm vé máy bay và gala chưa ạ? Năm ngoái đoàn mình đi đâu, có điểm gì anh muốn năm nay làm khác không?"
Cách làm việc với đoàn doanh nghiệp từ đầu đến cuối có ở bài bán tour cho khách đoàn và khách doanh nghiệp.
Tình huống 4: Khách nhắn ngoài giờ, cuối tuần
Khách hỏi tour nhiều nhất vào buổi tối và cuối tuần, đúng lúc văn phòng nghỉ. Không cần trả lời đầy đủ ngay, nhưng cần xác nhận đã nhận và hẹn giờ. Khách được hẹn rõ ràng thường chờ; khách không được trả lời thì hỏi tiếp nơi khác.
"Dạ em đã nhận yêu cầu của chị. Sáng thứ Hai, trước 10 giờ, em gửi chị lịch trình và giá chi tiết nhé. Chị cần gấp thì cứ nhắn, em xem được sẽ trả lời ngay ạ."
Công ty nên quy định ai trực tin nhắn cuối tuần, và lượt hỏi cuối tuần được giao cho sale nào vào sáng thứ Hai. Không có quy định này, lượt hỏi cuối tuần là lượt hỏi hay rơi nhất.
Tình huống 5: Khách cũ quay lại
Trước khi trả lời, mở lại hồ sơ: lần trước khách đi đâu, mấy người, ở khách sạn nào, có phàn nàn gì không. Nhắc đúng một chi tiết của chuyến trước cho khách thấy công ty nhớ mình.
"Dạ em chào chị Lan, tháng 6 năm ngoái nhà mình đi Nha Trang 4 người, bé út có dị ứng hải sản đúng không ạ? Năm nay chị định đi đâu, em lưu ý luôn phần ăn cho bé nhé."
Nếu chuyến trước có phàn nàn, nhắc trước khi khách nhắc: "Lần trước xe đón trễ, bên em đã đổi nhà xe ở tuyến đó." Một câu như vậy thường giữ được khách.
Tình huống 6: "Để em hỏi lại nhà/sếp đã"
Đây không phải lời từ chối, mà là lúc sale cần giúp khách trình lại cho người quyết định. Gửi một bản tóm tắt ngắn để khách chuyển tiếp, và hẹn ngày.
"Dạ vâng ạ. Em gửi chị 3 dòng tóm tắt để chị chuyển cho anh nhà xem nhanh, file chi tiết em gửi kèm. Thứ Năm em nhắn lại chị nhé, vì khách sạn chỉ giữ giá đến thứ Sáu ạ."
Mẫu tóm tắt:
"Tour Đà Lạt 3N2Đ, 4 người lớn 1 trẻ em, đi 20/12.Phương án A: khách sạn 3 sao trung tâm, 3.450.000 đ/người lớn.Phương án B: khách sạn 4 sao có hồ bơi, 4.200.000 đ/người lớn.Giá giữ đến hết thứ Sáu 11/12."
Câu "khách sạn chỉ giữ giá đến thứ Sáu" chỉ nói khi đúng là vậy. Hạn giả để giục khách sẽ làm mất uy tín ở lần sau. Cách nhắn lại khi khách im lặng sau báo giá có ở bài báo giá xong khách không trả lời.
Tình huống 7: Khách hỏi nhiều thứ một lúc, gửi tin nhắn thoại
Khách gửi một tin nhắn thoại dài hai phút hỏi năm việc: giá, visa, trẻ em, đổi ngày, thanh toán. Trả lời từng ý một, đánh số, để khách dễ đọc lại và để sale không quên ý nào.
"Dạ em trả lời lần lượt 5 ý chị hỏi ạ:1. Giá: ...2. Visa: ...3. Bé 4 tuổi: ...4. Đổi ngày: ...5. Thanh toán: ...Ý số 2 em cần hỏi thêm nơi nhận hồ sơ visa, chiều mai em báo chị."
Ý nào chưa chắc thì nói là chưa chắc và hẹn ngày trả lời. Trả lời đoán về visa, phụ thu hay chính sách hủy là nguồn phàn nàn sau chuyến đi.
Nếu khách chê giá hoặc gửi báo giá nơi khác để so, xem cách xử lý 6 tình huống hay gặp ở bài khách chê giá tour đắt.
Tình huống 8: Khách muốn chốt ngay qua Zalo
Khách nhắn "ok em, chốt nhé". Lúc này dễ vui quá mà bỏ bước. Ba việc cần làm ngay:
- Xác nhận lại bằng chữ đúng những gì khách chốt: tour, ngày đi, số khách, phương án, tổng tiền, số tiền cọc và hạn cọc.
- Gửi thông tin chuyển khoản chính thức của công ty: tên tài khoản là tên công ty, không phải tài khoản cá nhân. Mạo danh công ty du lịch để nhận tiền cọc là chiêu lừa đảo khá phổ biến, nên khách cẩn thận là đúng.
- Nói rõ khi nào chỗ được giữ: chỉ khi tiền cọc đã về tài khoản công ty.
"Dạ em cảm ơn anh. Em xác nhận lại: tour Phú Quốc 4N3Đ, khởi hành 15/01, 26 khách, phương án khách sạn 4 sao, tổng 158.600.000 đồng. Tiền cọc 30% là 47.580.000 đồng, chuyển trước 17 giờ thứ Tư vào tài khoản công ty bên dưới. Khi nhận cọc, em gửi anh hợp đồng và xác nhận giữ chỗ ạ."
Tỷ lệ cọc và hạn cọc trong mẫu chỉ là ví dụ. Chính sách thực tế xem ở bài tiền cọc và hoàn hủy tour.
Quy tắc viết tin nhắn Zalo cho khách
- Một tin, một ý. Ba ý thì đánh số, không viết thành một đoạn dài.
- Không gửi 15 ảnh liền. Chọn 3–4 ảnh khách sạn, phòng, bãi biển; kèm một dòng ghi chú cho từng ảnh.
- Báo giá gửi dạng file hoặc đường link, kèm 3 dòng tóm tắt. Nhiều khách đọc trên điện thoại, không mở file ngay.
- Không dùng viết tắt nội bộ như SGL, FOC, land tour với khách lẻ. Với khách doanh nghiệp quen thì được.
- Không gửi tin chào tour cho người chưa từng hỏi. Gọi điện, nhắn tin quảng cáo đến người chưa đồng ý nhận là việc có quy định riêng về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Danh sách số điện thoại mua ngoài thì hỏi bộ phận pháp lý trước khi dùng. Ý này chỉ để tham khảo, không thay cho ý kiến pháp lý của doanh nghiệp.
- Dùng tài khoản Zalo của công ty khi có thể. Khách nằm trong Zalo cá nhân của sale thì sale nghỉ việc là khách đi theo.
Những câu nên tránh
Thay vì nói | Nên nói |
|---|---|
"Anh có quan tâm tour không ạ?" | "Anh vừa hỏi tour Phú Quốc trên website, em gọi để hỏi thêm vài ý ạ." |
"Giá bên em rẻ nhất thị trường." | "Giá này đã gồm khách sạn sát biển, vé cáp treo và xe riêng cho đoàn." |
"Chắc là được ạ." (khi chưa chắc) | "Ý này em cần kiểm tra với khách sạn, 16 giờ chiều nay em báo anh." |
"Anh xem báo giá chưa ạ?" | "Em có thêm ảnh phòng hướng biển anh hỏi, và phương án bay giờ đẹp hơn ạ." |
"Chị chuyển vào số tài khoản này của em nhé." | "Chị chuyển vào tài khoản công ty, tên tài khoản là [tên công ty]." |
Đưa kịch bản vào việc hằng ngày của cả đội
Kịch bản chỉ có ích khi cả đội dùng và được sửa theo thực tế:
- Để một file chung, mỗi tình huống một mục, có mẫu câu cho Zalo và cho điện thoại.
- Sale mới tập với trưởng nhóm 2–3 buổi: trưởng nhóm đóng vai khách, sale đi đủ 5 bước.
- Ghi lại sau mỗi cuộc gọi: khách hỏi gì, lo gì, hẹn gì. Không ghi thì tuần sau chính sale cũng quên.
- Mỗi quý sửa một lần: thêm câu hỏi khách hay hỏi mà kịch bản chưa có, bỏ câu không ai dùng.
- Xem lý do không chốt: nếu nhiều khách rơi sau lượt hỏi đầu tiên, vấn đề nằm ở bước 1–2; nếu rơi sau báo giá, xem lại bước 4–5.
Tỷ lệ từ lượt hỏi sang báo giá và từ báo giá sang cọc là hai chỉ số nên theo dõi cho từng sale. Cách đặt chỉ tiêu cho sale có ở bài chỉ tiêu và KPI cho sale tour.
Ghi lại mọi lượt tư vấn trên TourWell
Trên TourWell, mọi lượt tư vấn được ghi lại. Ở phân hệ CRM du lịch của TourWell:
- Khách nhắn qua hộp thư nhiều kênh thì tạo hồ sơ từ đó, không gõ lại; tạo khách mới thì TourWell kiểm tra trùng số điện thoại, email và báo ngay nếu khách đã có.
- Mỗi cuộc gọi là một dòng hoạt động trên hồ sơ: người khác mở ra là biết đã nói gì, hẹn gì.
- Hồ sơ phục vụ ghi dị ứng, chế độ ăn, yêu cầu đặc biệt, để lần sau khách quay lại sale nhắc đúng như tình huống 5.
- Bàn làm việc mỗi sáng của sale hiện việc quá hạn, lịch hẹn hôm nay và cơ hội đang nóng.
- Mẫu thư trả lời dùng chung cho cả đội, giữ giọng văn thống nhất.
Ở phân hệ bán hàng và đơn hàng, mỗi lượt hỏi là một cơ hội bán hàng có nguồn khách, sale phụ trách và giai đoạn; khách không chốt thì sale ghi lý do. Khi khách chốt, sale gửi khách đường link xác nhận đơn hàng qua Zalo, SMS hoặc email, khách ký hợp đồng trên điện thoại bằng mã OTP.
Hỏi đáp
Kịch bản tư vấn tour có cần đọc đúng từng chữ không? Không. Kịch bản là khung các bước và vài mẫu câu cho tình huống khó. Sale đọc đúng từng chữ thì khách nghe ra ngay. Điều cần giữ là đủ 5 bước: nhận khách, hỏi nhu cầu, gợi ý phương án, hẹn báo giá, chốt bước tiếp theo.
Khách chỉ muốn nhắn Zalo, không muốn nghe điện thoại thì sao? Tôn trọng lựa chọn của khách. Hỏi nhu cầu bằng 3–4 câu đánh số, gửi báo giá kèm tóm tắt ngắn. Với đoàn lớn, đề nghị một cuộc gọi ngắn trước khi chốt để xác nhận các điểm dễ hiểu nhầm như số khách, hạng phòng, giá đã gồm gì.
Bao lâu thì nên trả lời lượt hỏi đầu tiên? Càng sớm càng tốt, vì khách thường hỏi vài nơi cùng lúc. Mỗi công ty nên tự đặt mức trả lời trong giờ làm việc và ngoài giờ, rồi theo dõi để biết đội có giữ được không.
Có nên báo giá ngay trong tin nhắn đầu tiên? Tour ghép, tour có giá niêm yết thì nên báo ngay. Tour đoàn, tour thiết kế riêng thì hỏi số khách, ngày đi và hạng dịch vụ trước; báo một mức giá khi chưa rõ nhu cầu thường phải sửa lại sau.
