Quy trình bán tour từ lúc khách hỏi đến lúc chốt cọc: 7 bước, kèm checklist

Quy trình bán tour từ lúc khách hỏi đến lúc chốt cọc gồm 7 bước: ghi nhận khách hỏi, hỏi rõ nhu cầu, tính giá, gửi báo giá, theo dõi sau báo giá, chốt đơn và thu cọc, bàn giao cho điều hành. Khách thường rơi mất ở hai chỗ: lượt hỏi không ai ghi lại, và báo giá gửi đi rồi không ai gọi lại. Quy trình tốt là quy trình mà bước nào cũng có người phụ trách, có hạn và có dấu vết.

Bài viết dành cho sale, trưởng phòng kinh doanh và chủ doanh nghiệp lữ hành muốn cả đội bán theo một cách. Cuối mỗi bước có checklist ngắn để in ra dán bàn. Ví dụ xuyên suốt là một đoàn công ty 25 khách, mọi con số đều là số giả định.

Vì sao cần một quy trình bán tour viết ra giấy

Phần lớn công ty lữ hành nhỏ và vừa bán tour theo thói quen của từng sale. Người giỏi thì nhớ khách, gọi lại đúng lúc, tính giá cẩn thận. Người mới thì ghi chú vào sổ tay, báo giá theo file Excel của người cũ để lại, quên gọi lại sau khi gửi báo giá. Kết quả quen thuộc:

• Cùng một tour, hai sale báo hai giá khác nhau.
• Khách hỏi qua fanpage cuối tuần, thứ Hai không ai nhớ trả lời.
• Đã chốt nhưng chưa thu cọc, đến sát ngày khách hủy, công ty đã giữ phòng, giữ xe.
• Điều hành nhận đoàn mà phải gọi lại sale hỏi danh sách khách, yêu cầu ăn uống.
• Sale nghỉ việc, danh sách khách đang theo đi theo.

Quy trình viết ra giúp người mới làm đúng ngay từ tuần đầu và giúp trưởng phòng biết đơn đang kẹt ở đâu.

Tổng quan 7 bước

Bước 1: Ghi nhận mọi lượt khách hỏi

Khách hỏi tour từ rất nhiều nơi: Zalo, hotline, fanpage, website, khách cũ giới thiệu, đại lý gửi sang. Nguyên tắc đầu tiên: mọi lượt hỏi đều được ghi lại ở một chỗ chung, kể cả khi khách chỉ hỏi giá cho biết.

Cần ghi tối thiểu:

• Tên và số điện thoại khách, kiểm tra xem khách đã có trong danh sách chưa để không tạo trùng.
• Nguồn khách (Zalo, hotline, giới thiệu, đại lý...). Cuối tháng sẽ biết kênh nào mang về đơn, kênh nào chỉ mang về lượt hỏi.
• Nhu cầu sơ bộ: điểm đến, thời gian dự kiến, số khách khoảng bao nhiêu.
• Sale phụ trách và hẹn ngày liên hệ tiếp.

Với khách cũ, mở lại hồ sơ trước khi trả lời: lần trước khách đi đâu, có phàn nàn gì không.

Nên quy định rõ thời gian trả lời lượt hỏi đầu tiên để cả đội biết và trưởng nhóm kiểm tra được.

Checklist bước 1

• Đã ghi khách vào danh sách chung, không trùng với khách cũ
  
• Đã ghi nguồn khách
  
• Đã có sale phụ trách
  
• Đã hẹn ngày liên hệ tiếp
  
• Khách cũ: đã xem lịch sử chuyến đi trước khi gọi
  

Bước 2: Hỏi rõ nhu cầu trước khi tính giá

Sai lầm phổ biến nhất là tính giá ngay khi khách vừa hỏi "đi Đà Nẵng 3 ngày bao nhiêu tiền". Báo một con số khi chưa rõ nhu cầu thì hoặc quá cao làm khách chạy, hoặc quá thấp rồi phải tăng sau. Bài 10 câu hỏi giúp sale du lịch tăng tỷ lệ chốt có bộ câu hỏi chi tiết; dưới đây là phần tối thiểu.

Với đoàn công ty hoặc đoàn tổ chức, cần biết:

• Ngày đi và độ linh hoạt. Đi cố định hay lùi được một tuần? Lệch khỏi cuối tuần, lệch khỏi mùa cao điểm đôi khi giảm giá đáng kể.
• Số khách, trong đó trẻ em và người cao tuổi. Số khách quyết định giá xe, giá hướng dẫn viên chia đầu người.
• Hạng dịch vụ mong muốn. Khách sạn mấy sao, ăn theo mức nào, có cần tiệc gala, team building không.
• Ngân sách. Nhiều khách ngại nói, nhưng hỏi khéo kiểu "năm ngoái công ty mình đi khoảng bao nhiêu một người" thường có câu trả lời.
• Người quyết định. Người đang nhắn tin có phải người ký duyệt không, hay còn phải trình giám đốc, công đoàn.
• Hạn chốt của khách. Khách cần báo giá trước ngày nào, định chốt khi nào.
• Yêu cầu đặc biệt. Ăn chay, dị ứng, xe lăn, cần xuất hóa đơn công ty.

Checklist bước 2

• Có ngày đi, số khách (người lớn, trẻ em)
  
• Có hạng dịch vụ và khoảng ngân sách
  
• Biết ai là người quyết định
  
• Biết hạn khách cần báo giá và hạn chốt
  
• Đã ghi yêu cầu đặc biệt vào hồ sơ khách
  

Bước 3: Tính giá đúng một lần

Giá tour đoàn phụ thuộc nhiều nhất vào số khách. Xe 45 chỗ, hướng dẫn viên, phòng họp, tiệc gala là chi phí theo đoàn; chia cho 20 khách khác hẳn chia cho 30 khách. Vì vậy bảng giá gửi khách nên có nhiều khoảng số khách và hai, ba phương án (ví dụ khách sạn 3 sao và 4 sao), thay vì một con số duy nhất.

Cách tính chi tiết có trong bài mẫu chiết tính giá tour trên Excel. Tóm tắt:

1. Liệt kê giá vốn từng dịch vụ: phòng, xe, ăn, vé tham quan, hướng dẫn viên, bảo hiểm, nước uống, suất miễn phí (FOC) nếu có.
2. Tách chi phí theo khách (phòng, ăn, vé) và chi phí theo đoàn (xe, hướng dẫn viên).
3. Tính giá vốn mỗi khách cho từng khoảng số khách.
4. Cộng mức lãi mong muốn, làm tròn giá bán.
5. Kiểm tra lại với giá nhà cung cấp mới nhất, nhất là mùa cao điểm.

Ví dụ: đoàn công ty 25 khách đi Đà Nẵng – Hội An 3 ngày 2 đêm (số giả định)

Mọi số dưới đây là số giả định để minh họa cách làm, không phải giá thị trường và không phải số liệu của khách hàng nào. Đơn vị: nghìn đồng, chưa gồm vé máy bay.

Với 25 khách, chi phí theo đoàn là 19.500 ÷ 25 = 780 mỗi khách.

• Phương án 3 sao: giá vốn mỗi khách = 900 + 1.000 + 450 + 80 + 780 = 3.210.
• Phương án 4 sao: giá vốn mỗi khách = 1.500 + 1.000 + 450 + 80 + 780 = 3.810.

Đặt mức lãi gộp khoảng 12% trên giá bán thì giá bán = giá vốn ÷ 0,88, làm tròn:

• 3 sao: 3.210 ÷ 0,88 ≈ 3.650 mỗi khách.
• 4 sao: 3.810 ÷ 0,88 ≈ 4.330, làm tròn 4.350 mỗi khách.

Nếu đoàn chỉ còn 20 khách, chi phí theo đoàn thành 975 mỗi khách, giá vốn 3 sao tăng lên 3.405. Giữ nguyên giá bán 3.650 thì lãi gộp chỉ còn khoảng 6,7%. Đó là lý do bảng giá phải ghi rõ giá áp dụng cho khoảng bao nhiêu khách.

Checklist bước 3

• Giá nhà cung cấp là giá mới nhất, đúng mùa
  
• Đã tách chi phí theo khách và theo đoàn
  
• Có ít nhất 2 khoảng số khách
  
• Có 2–3 phương án hạng dịch vụ
  
• Mức lãi không thấp hơn mức tối thiểu công ty đặt ra
  

Bước 4: Gửi báo giá có duyệt, có hạn hiệu lực

Báo giá là tài liệu khách mang đi trình sếp, nên phải đọc một trang là hiểu. Bài mẫu báo giá tour gửi khách đi qua 6 khối cần có và có file Excel tải về: thông tin đoàn, lịch trình tóm tắt, bảng giá theo số khách, giá đã gồm và chưa gồm, điều kiện cọc và hủy, hạn hiệu lực.

Ba việc hay bị bỏ qua:

• Duyệt trước khi gửi. Đoàn lớn, mức lãi thấp hơn quy định, hay có giảm giá thì trưởng nhóm hoặc giám đốc duyệt. Không có bước này, mỗi sale một mức giá và công ty không biết vì sao lãi mỏng.
• Ghi hạn hiệu lực. Giá phòng, giá vé thay đổi theo ngày. Báo giá không có hạn thì ba tuần sau khách đồng ý, công ty phải chịu phần chênh.
• Lưu từng phiên bản. Khách đổi lịch trình, đổi số khách thì làm báo giá mới, giữ bản cũ để đối chiếu khi có tranh luận "lúc trước bên em báo giá khác".

Checklist bước 4

• Báo giá đủ 6 khối, có lịch trình từng ngày
  
• Đã được duyệt nếu thuộc diện cần duyệt
  
• Có hạn hiệu lực rõ ngày
  
• Ghi rõ điều kiện cọc và điều kiện hủy
  
• Đã xác nhận khách nhận được và hẹn ngày trao đổi
  

Bước 5: Theo dõi sau báo giá

Đây là bước rơi khách nhiều nhất. Sale gửi báo giá, khách "để em xem đã", rồi cả hai bên im lặng. Bài báo giá xong khách không trả lời có các cách gọi lại cụ thể. Nguyên tắc chung:

• Hẹn trước khi gác máy. Mỗi lần trao đổi kết thúc bằng một ngày hẹn cụ thể, ghi vào lịch.
• Mỗi lần liên hệ mang một thông tin mới. Phòng sắp hết, có phương án tiết kiệm hơn, ảnh khách sạn thực tế, lịch trình chỉnh theo ý khách. Đừng chỉ hỏi "anh chị xem báo giá chưa".
• Tìm đúng lý do khách chần chừ. Giá cao, chưa thống nhất ngày, chờ sếp duyệt, đang so với nơi khác: mỗi lý do một cách xử lý.
• Biết khi nào dừng. Sau vài lần liên hệ không phản hồi, chuyển sang "không chốt", ghi lý do, đặt lịch chào lại mùa sau.

Cuối quý xem lại lý do không chốt: nếu phần lớn là "giá cao" ở cùng một tuyến, vấn đề có thể nằm ở giá nhà cung cấp chứ không ở sale. Bài 5 lỗi phổ biến của sale du lịch cũng nhắc nhiều lỗi rơi đúng vào bước này.

Checklist bước 5

• Mỗi lần trao đổi đều ghi lại và có ngày hẹn tiếp
  
• Biết lý do khách chưa chốt
  
• Phương án sửa (nếu có) đã làm thành phiên bản báo giá mới
  
• Báo giá sắp hết hạn: đã nhắc khách
  
• Khách không chốt: đã ghi lý do và lịch chào lại
  

Bước 6: Chốt đơn và thu cọc

Khách nói "ok em" chưa phải là chốt. Chốt là khi đơn hàng đã lập, hợp đồng đã ký và tiền cọc đã về tài khoản công ty. Trước thời điểm đó, đừng xác nhận giữ phòng, giữ xe vượt quá mức công ty chấp nhận rủi ro.

Trình tự nên làm:

1. Lập đơn hàng từ báo giá đã duyệt, không gõ lại số. Gõ lại là nơi sinh sai lệch giữa giá báo và giá trên hợp đồng.
2. Lập hợp đồng từ mẫu của công ty, ghi rõ giá theo số khách thực tế, các đợt thanh toán, điều kiện hủy và hoàn tiền.
3. Thu cọc theo đợt đã thỏa thuận. Mức cọc và các đợt thanh toán tùy chính sách từng công ty và từng loại tour; điều quan trọng là ghi vào hợp đồng và theo dõi được đã thu bao nhiêu, còn bao nhiêu.
4. Xác nhận với khách bằng văn bản sau khi nhận cọc: đã nhận bao nhiêu, đợt tiếp theo vào ngày nào.

Tiếp ví dụ đoàn 25 khách (số giả định)

Khách chọn phương án 3 sao, chốt 26 khách. Giá 26 khách nằm trong khoảng 21–30 khách nên vẫn áp giá 3.650 mỗi khách.

• Giá trị hợp đồng: 26 × 3.650 = 94.900 nghìn đồng.
• Giả sử hợp đồng quy định cọc 30% khi ký: 28.470 nghìn đồng.
• Đợt 2 trước ngày đi 10 ngày: phần còn lại 66.430 nghìn đồng.

Tỷ lệ 30% và mốc 10 ngày ở đây chỉ để minh họa. Mỗi công ty tự đặt theo chính sách hủy của khách sạn, nhà xe và mức rủi ro chấp nhận được.

Checklist bước 6

• Đơn hàng lập từ báo giá đã duyệt, đúng số khách thực tế
  
• Hợp đồng đã ký, có lịch thanh toán và điều kiện hủy
  
• Tiền cọc đã về tài khoản, kế toán đã lập phiếu thu
  
• Đã gửi khách xác nhận nhận cọc và mốc thanh toán tiếp theo
  
• Nếu có đại lý, cộng tác viên: đã ghi mức hoa hồng trên đơn
  

Bước 7: Bàn giao cho điều hành

Thu cọc xong, đơn chuyển sang điều hành để đặt dịch vụ. Một đơn bàn giao tốt là đơn mà điều hành không phải gọi lại sale để hỏi thêm câu nào. Phần việc sau khi nhận bàn giao có trong bài quy trình điều hành tour từ A–Z.

Bàn giao cần có:

• Lịch trình chốt cuối cùng, hạng dịch vụ đã chọn.
• Danh sách khách: họ tên, ngày sinh, số giấy tờ; tour nước ngoài thêm hộ chiếu, ngày hết hạn, tình trạng visa.
• Yêu cầu đặc biệt: ăn chay, dị ứng, phòng gần nhau, người cần hỗ trợ đi lại.
• Bảng tính giá đã dùng để báo giá, để điều hành biết giá vốn dự kiến.
• Tình trạng thanh toán và các mốc thu tiếp theo.
• Đầu mối liên lạc phía khách (trưởng đoàn) và các thỏa thuận riêng đã hứa với khách.

Checklist bước 7

• Lịch trình chốt và hạng dịch vụ đã ghi trên đơn
  
• Danh sách khách đầy đủ giấy tờ
  
• Yêu cầu đặc biệt đã ghi rõ
  
• Điều hành đã nhận đơn và xác nhận
  
• Thỏa thuận riêng với khách đã chuyển cho điều hành
  

Sau chuyến đi: khách vẫn là của công ty

Đoàn về rồi, hãy ghi cảm nhận của khách và hẹn ngày chào tour mùa sau. Bài chăm sóc khách hàng mùa thấp điểm có thêm cách giữ liên lạc mà không làm phiền.

Muốn biết đơn vừa chốt có thật sự lãi không, cần so giá vốn dự kiến lúc báo giá với chi phí thực tế sau chuyến đi. Cách làm có trong bài cách xem lãi lỗ từng tour. Lãi từng đơn cũng thường là căn cứ để tính hoa hồng sale tour.

Đo quy trình bằng vài con số đơn giản

Trưởng phòng kinh doanh không cần báo cáo phức tạp. Mỗi tuần hoặc mỗi tháng, xem năm con số:

• Số lượt khách hỏi mới, chia theo nguồn.
• Tỷ lệ từ lượt hỏi đến báo giá: bao nhiêu lượt hỏi được hỏi đủ nhu cầu và nhận báo giá.
• Tỷ lệ từ báo giá đến cọc: bao nhiêu báo giá thành đơn có tiền cọc.
• Số cơ hội đang mở quá hạn gọi lại: dấu hiệu khách sắp rơi.
• Lý do không chốt: xếp theo số lần xuất hiện.

Ví dụ giả định: tháng có 120 lượt hỏi, 70 báo giá, 21 đơn cọc. Tỷ lệ hỏi sang báo giá là 58%, báo giá sang cọc là 30%. Nếu tháng sau tỷ lệ báo giá sang cọc tụt xuống 20% trong khi lượt hỏi vẫn vậy, việc cần xem là bước 5 chứ không phải chạy thêm quảng cáo.

Làm quy trình này trên TourWell

Phân hệ bán hàng và đơn hàng của TourWell đi theo đúng các bước trên:

• Ghi lượt khách hỏi từ website, Zalo, hotline, giới thiệu, đại lý; giao sale phụ trách, theo dõi theo giai đoạn mới hỏi, đang tư vấn, đã gửi báo giá, chốt hoặc không chốt; khách không chốt thì ghi lý do.
• Bảng tính giá theo khoảng số khách và phương án, lấy giá từ bảng giá nhà cung cấp, đặt mức lãi là thấy giá bán và lợi nhuận dự kiến.
• Báo giá kèm lịch trình đi qua các cấp duyệt công ty đặt ra, lưu từng phiên bản.
• Báo giá đã duyệt chuyển thành đơn hàng; đơn đi theo bước giữ chỗ, thu cọc, lập hợp đồng, bàn giao điều hành.
• Khách xác nhận đơn và ký hợp đồng điện tử trên điện thoại bằng mã OTP.
• Mỗi đơn hiện đã thu, còn phải thu theo từng đợt; kế toán lập phiếu thu là đơn tự cập nhật.

Phần trước và sau bán hàng nằm ở phân hệ CRM du lịch: hồ sơ khách với lịch sử các lần hỏi và chuyến đã đi, cảnh báo trùng số điện thoại, nhắc gọi lại theo nhịp chuyến đi, và chuyển khách cùng toàn bộ lịch sử khi sale nghỉ việc. Vì sao CRM cho nghề lữ hành cần khác CRM thông thường, xem bài CRM du lịch: 7 đặc thù của nghề lữ hành.

Hỏi đáp

Quy trình bán tour lẻ có khác tour đoàn không? Có, ngắn hơn. Tour ghép, tour lẻ đã có giá niêm yết nên thường bỏ qua bước tính giá riêng; việc chính là kiểm tra chỗ còn trống, giữ chỗ và thu tiền. Các bước ghi nhận khách, theo dõi, thu cọc và bàn giao vẫn giữ nguyên.

Khách đòi giảm giá sau khi đã nhận báo giá thì xử lý thế nào? Trước hết tìm xem khách thấy đắt ở đâu: hạng khách sạn, số bữa, hay tổng tiền vượt ngân sách. Thường đổi phương án (bớt một bữa đặc sản, đổi khách sạn) tốt hơn cắt lãi. Nếu vẫn giảm giá thì mức giảm phải qua người có quyền duyệt và làm thành phiên bản báo giá mới.

Khi nào được coi là đã chốt đơn? Khi đơn hàng đã lập, hợp đồng đã ký và tiền cọc đã về tài khoản công ty. Khách đồng ý bằng lời hay qua tin nhắn chưa đủ để công ty giữ dịch vụ.

Sale nghỉ việc thì khách đang theo xử lý thế nào? Nếu mọi lượt hỏi, báo giá, cuộc gọi đều ghi ở hệ thống chung thì trưởng nhóm chuyển khách sang sale khác cùng toàn bộ lịch sử. Nếu khách chỉ nằm trong điện thoại của sale cũ thì gần như mất trắng, đó là lý do bước 1 quan trọng nhất.