Mục lục
- Tóm tắt 8 bước điều hành tour
- Điều hành tour là làm gì
- Đoàn ví dụ dùng trong bài
- Bước 1. Nhận bàn giao từ sale
- Bước 2. Lập dự toán và trình duyệt
- Bước 3. Đặt dịch vụ và lấy xác nhận
- Bước 4. Chốt danh sách đoàn và rooming list
- Bước 5. Thanh toán nhà cung cấp theo lịch
- Bước 6. Bàn giao hướng dẫn viên và tạm ứng
- Bước 7. Theo dõi đoàn và xử lý phát sinh
- Bước 8. Quyết toán tour
- Mốc thời gian cho một đoàn trong nước
- Khi nào bảng tính không còn đủ
- Checklist điều hành tour
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
Quy trình điều hành tour gồm 8 bước: nhận bàn giao từ sale, lập dự toán, đặt dịch vụ với nhà cung cấp, chốt danh sách đoàn và rooming list, thanh toán nhà cung cấp, bàn giao hướng dẫn viên, theo dõi đoàn, và quyết toán tour. Làm đủ 8 bước đúng mốc ngày là cách giữ cho đoàn đi suôn sẻ và tour không lỗ vì những khoản không ai nhớ.
Phần lớn sự cố của một đoàn bắt đầu từ văn phòng: một phòng chưa được xác nhận, một khách đổi tên mà hãng bay không biết, một khoản tạm ứng không ai đối chiếu. Bài này dành cho điều hành và trưởng phòng điều hành cần một quy trình chung, hoặc tài liệu để kèm người mới.
Tóm tắt 8 bước điều hành tour
- Nhận bàn giao từ sale: đơn hàng, chương trình tour, danh sách khách, yêu cầu riêng.
- Lập dự toán: cộng từng khoản giá vốn, so với doanh thu, trình ký duyệt.
- Đặt dịch vụ: gửi phiếu đặt cho từng nhà cung cấp, chờ xác nhận bằng văn bản.
- Chốt danh sách đoàn và rooming list: đúng tên theo giấy tờ, xếp phòng, cập nhật chi phí.
- Thanh toán nhà cung cấp: cọc, trả đợt, trả nốt đúng hạn.
- Bàn giao hướng dẫn viên: bộ hồ sơ đoàn và tiền tạm ứng có ký nhận.
- Theo dõi đoàn: giữ liên lạc, ghi lại mọi phát sinh.
- Quyết toán: đối chiếu dự toán với thực chi, đánh giá nhà cung cấp, khóa sổ.
Điều hành tour là làm gì
Điều hành tour biến một đơn hàng đã bán thành một chuyến đi chạy được: đặt toàn bộ dịch vụ (vé máy bay, khách sạn, xe, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên), giữ các dịch vụ khớp nhau từng ngày, và chịu trách nhiệm về chi phí thực tế của tour.
Cách làm khác nhau theo loại sản phẩm:
- Tour đoàn riêng: một đoàn một chương trình, giá vốn tính cho cả đoàn. Đây là trường hợp dùng làm ví dụ trong bài.
- Tour ghép: một ngày khởi hành gom khách từ nhiều đơn hàng. Điều hành theo dõi số chỗ đã bán, biết đoàn cần tối thiểu bao nhiêu khách để không lỗ, và chốt đúng hạn có đi hay không. Xem thêm cách điều hành tour ghép.
- Dịch vụ lẻ (phòng, vé, xe, visa): không cần dự toán cả đoàn hay hồ sơ hướng dẫn viên, nhưng vẫn phải đặt, lấy xác nhận, trả tiền nhà cung cấp và quyết toán.
Đoàn ví dụ dùng trong bài
Các bước dưới đây dùng một đoàn với số liệu giả định, không lấy từ khách hàng nào:
- Một công ty đặt tour cho 40 nhân viên: Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An, 4 ngày 3 đêm, đi máy bay, khách sạn 4 sao.
- Giá bán 8.500.000 đ/khách, doanh thu 340.000.000 đ.
Số tiền làm tròn, chưa tách thuế GTGT, chỉ để minh họa cách các bước nối vào nhau.
Bước 1. Nhận bàn giao từ sale
Bàn giao là lúc dễ rơi thông tin nhất, vì người bán và người điều hành là hai người khác nhau. Điều hành nên nhận đủ một lần thay vì hỏi lại sale suốt ba tuần chuẩn bị:
- Đơn hàng: số khách theo người lớn, trẻ em, em bé; giá bán; khách đã trả bao nhiêu, còn nợ bao nhiêu.
- Chương trình tour từng ngày, đúng bản đã gửi khách, kể cả những mục "tặng thêm" sale đã hứa.
- Danh sách khách (nếu đã có), người liên hệ và trưởng đoàn.
- Yêu cầu riêng (ăn chay, dị ứng, khách lớn tuổi, xuất hóa đơn) và điều kiện hoàn hủy đã ký với khách.
Với đoàn ví dụ, điều hành nhận đoàn vào ngày T-30 (30 ngày trước khởi hành), kèm hợp đồng và bản chiết tính sale đã dùng để báo giá. Bài CRM du lịch: 7 đặc thù của nghề lữ hành giải thích vì sao khâu chuyển từ sale sang điều hành hay hỏng khi hai bên làm trên hai hệ thống khác nhau.
Lỗi hay gặp: sale hứa thêm một bữa hải sản qua điện thoại nhưng không ghi vào chương trình.
Bước 2. Lập dự toán và trình duyệt
Dự toán là bảng giá vốn của chính đoàn này, tính theo giá thật của từng nhà cung cấp tại ngày khởi hành. Bản chiết tính lúc báo giá là điểm xuất phát; nếu công ty chưa có mẫu, có thể dùng mẫu chiết tính giá tour trên Excel. Giá có thể đã đổi từ lúc báo giá đến lúc đặt, nên phải kiểm lại từng dòng.
Dự toán của đoàn ví dụ:
- Vé máy bay khứ hồi: 40 × 2.600.000 đ = 104.000.000 đ
- Khách sạn: 20 phòng đôi × 3 đêm × 1.300.000 đ = 78.000.000 đ
- Xe 45 chỗ trọn tuyến: 16.000.000 đ
- Ăn 7 bữa chính: 7 × 40 × 180.000 đ = 50.400.000 đ
- Vé tham quan: 40 × 1.100.000 đ = 44.000.000 đ
- Hướng dẫn viên (công tác phí, vé máy bay, phòng): 9.000.000 đ
- Nước uống, bảo hiểm, dự phòng: 40 × 150.000 đ = 6.000.000 đ
- Tổng: 307.400.000 đ. Lãi gộp dự kiến 32.600.000 đ, khoảng 9,6% doanh thu.
Dự toán cần trưởng phòng hoặc giám đốc ký duyệt trước khi đặt dịch vụ. Đây là con số để so khi quyết toán, nên sau khi duyệt, mọi lần sửa phải ghi lý do.
Lỗi hay gặp: quên phòng và vé máy bay của hướng dẫn viên; tính xe theo ngày trong khi nhà xe báo giá theo chuyến.
Bước 3. Đặt dịch vụ và lấy xác nhận
Mỗi nhà cung cấp nhận một phiếu đặt dịch vụ riêng, ghi rõ tên đoàn, ngày sử dụng, số lượng, giá đã thỏa thuận, yêu cầu riêng, điều kiện hủy và hạn thanh toán.
Nguyên tắc của bước này: chỉ coi là đã đặt khi nhà cung cấp xác nhận bằng văn bản, qua email hoặc phiếu có ký. Một câu "ok em" trên Zalo không giúp được gì khi đoàn đến khách sạn lúc 22 giờ và lễ tân không thấy tên đoàn.
Với đoàn ví dụ, điều hành gửi phiếu cho hãng bay (giữ chỗ đoàn), khách sạn, nhà xe, hai nhà hàng và bên bán vé tham quan trong ngày T-30 đến T-28. Mỗi phiếu có hạn xác nhận; quá hạn chưa có thì gọi lại, không chờ.
Bảng giá năm của nhà cung cấp nên nằm ở một chỗ chung để sale và điều hành cùng lấy đúng giá; xem cách TourWell quản lý nhà cung cấp với hồ sơ, hợp đồng và bảng giá theo mùa.
Lỗi hay gặp: đặt khách sạn theo số phòng ước tính rồi quên báo lại khi số khách thay đổi.
Bước 4. Chốt danh sách đoàn và rooming list
Danh sách đoàn ghi họ tên đúng theo giấy tờ, ngày sinh, số căn cước hoặc hộ chiếu, số điện thoại. Rooming list là bảng xếp phòng: ai ở với ai, loại phòng, loại giường. Hai thứ này phải chốt trước hạn của hãng bay và khách sạn; tên sai một chữ trên vé máy bay là mất phí đổi tên. Mỗi nơi cần một kiểu danh sách: khách sạn cần rooming list, hãng bay cần tên theo giấy tờ, nhà xe chỉ cần số khách và giờ đón.
Rooming list cũng làm đổi chi phí. Đoàn ví dụ chốt danh sách ngày T-14, có 2 khách xin ở phòng đơn, nên cần 19 phòng đôi và 2 phòng đơn, tức 21 phòng thay vì 20:
- Chi phí khách sạn tăng 1 phòng × 3 đêm × 1.300.000 đ = 3.900.000 đ.
- Sale thu phụ thu phòng đơn 2 khách × 1.950.000 đ = 3.900.000 đ.
Điều hành cập nhật dự toán, gửi rooming list mới cho khách sạn và báo sale thu phụ thu ngay hôm đó.
Lỗi hay gặp: gửi khách sạn bản rooming list cũ, đoàn đến nơi thiếu phòng.
Bước 5. Thanh toán nhà cung cấp theo lịch
Mỗi nhà cung cấp có điều kiện thanh toán riêng, nên một đoàn thường có nhiều mốc trả tiền. Điều hành lập lịch trả cho từng phiếu đặt dịch vụ và gửi đề nghị thanh toán cho kế toán đúng hạn. Trả trễ có thể mất chỗ giữ; trả quá sớm thì công ty ứng tiền trong khi tiền khách chưa về.
Lịch trả của đoàn ví dụ (giả định):
- Hãng bay: xuất vé và trả đủ 104.000.000 đ khi chốt tên khách, ngày T-14.
- Khách sạn: cọc 30% khi xác nhận (23.400.000 đ), phần còn lại trả trước ngày đến 7 ngày. Sau khi thêm phòng đơn, tiền phòng là 81.900.000 đ nên còn lại 58.500.000 đ.
- Nhà xe: cọc 30% (4.800.000 đ), trả nốt sau tour.
- Nhà hàng có hợp đồng: trả sau tour theo số bữa thực tế.
Điều hành và kế toán nên nhìn cùng một con số: đã cọc bao nhiêu, còn nợ bao nhiêu, đợt nào sắp đến hạn. Về tiền khách trả trước, bài Khách chuyển khoản trước chuyến đi: khi nào công ty lữ hành phải xuất hóa đơn? nói rõ các mốc kế toán cần lưu ý.
Lỗi hay gặp: hai người cùng đề nghị trả một khoản cọc vì không ai biết khoản đó đã chi.
Bước 6. Bàn giao hướng dẫn viên và tạm ứng
Hướng dẫn viên đại diện công ty trên đường đi, nên cần nhận đủ giấy tờ và tiền trước ngày khởi hành. Bộ hồ sơ đoàn gồm:
- Phiếu điều tour: dịch vụ đã đặt, người liên hệ từng nhà cung cấp, khoản nào đã trả, khoản nào trả tại chỗ.
- Chương trình tour, danh sách khách và rooming list bản cuối.
- Hợp đồng hướng dẫn viên và số điện thoại trực của điều hành.
Tạm ứng là tiền công ty giao hướng dẫn viên để trả các khoản tại chỗ. Với đoàn ví dụ, ngày T-1 hướng dẫn viên ký nhận 25.000.000 đ để trả hai bữa ăn ở nhà hàng chưa có hợp đồng (14.400.000 đ), vé tham quan mua tại cổng (8.000.000 đ), nước uống (2.000.000 đ) và một khoản nhỏ dự phòng.
Mọi khoản tạm ứng, thu hộ của khách hay chi hộ cho công ty đều ghi trên phiếu điều tour có chữ ký, để bước quyết toán có căn cứ.
Lỗi hay gặp: chuyển khoản tạm ứng mà không có phiếu ký nhận, đến lúc quyết toán mỗi bên nhớ một con số.
Bước 7. Theo dõi đoàn và xử lý phát sinh
Khi đoàn đang đi, điều hành đứng sau hướng dẫn viên: liên lạc theo giờ cố định, xác nhận lại dịch vụ của ngày hôm sau, và có phương án thay thế khi xe hỏng, chuyến bay đổi giờ hay khách ốm.
Mỗi thay đổi về tiền phải ghi lại ngay, kèm lý do và người đồng ý. Đoàn ví dụ có hai phát sinh:
- Trưởng đoàn xin thêm xe đưa cả đoàn ra phố cổ Hội An buổi tối, nhà xe tính 1.500.000 đ. Sale xác nhận với người liên hệ, khách đồng ý trả; hướng dẫn viên thu hộ 1.500.000 đ của trưởng đoàn và trả nhà xe tại chỗ.
- Hãng bay đổi chuyến về sớm hơn, đoàn bỏ bữa trưa ngày 4. Nhà hàng tính 50% vì báo muộn: 3.600.000 đ thay vì 7.200.000 đ.
Khoản thu thêm của khách thì báo sale và kế toán trong ngày; khoản công ty chịu thì ghi rõ lý do.
Lỗi hay gặp: phát sinh chỉ nằm trong tin nhắn giữa hướng dẫn viên và điều hành, quyết toán xong mới có người nhớ ra.
Bước 8. Quyết toán tour
Quyết toán là so dự toán với thực chi, khoản nào chênh phải có giải trình, rồi ra lãi lỗ thật của tour. Nên làm trong vòng 7 ngày sau khi đoàn về, khi mọi người còn nhớ chuyện gì đã xảy ra.
Tạm ứng của hướng dẫn viên: đang giữ 25.000.000 đ tạm ứng và 1.500.000 đ thu hộ, tổng 26.500.000 đ. Đã chi có chứng từ 25.900.000 đ (hai bữa ăn, vé tham quan, nước uống, xe buổi tối), nên hoàn lại công ty 600.000 đ.
Quyết toán tour:
- Doanh thu: 340.000.000 đ + 3.900.000 đ phụ thu phòng đơn + 1.500.000 đ xe buổi tối = 345.400.000 đ.
- Chi phí thực tế: 307.400.000 đ + 3.900.000 đ phòng thêm + 1.500.000 đ xe buổi tối − 3.600.000 đ bữa trưa ngày 4 = 309.200.000 đ.
- Lãi gộp: 36.200.000 đ, khoảng 10,5% doanh thu, cao hơn dự toán 3.600.000 đ, và khoản chênh nào cũng có giải trình.
Sau đó trả nốt nhà xe và nhà hàng, ghi nhận xét về từng nhà cung cấp để lần sau có căn cứ chọn, trình ký quyết toán và khóa sổ đoàn. Bài 3 góc nhìn quan trọng về doanh thu và lợi nhuận bàn thêm cách đọc lãi lỗ từng tour.
Mốc thời gian cho một đoàn trong nước
Mốc dưới đây áp cho đoàn trong nước đi máy bay như ví dụ. Đoàn cần visa thì lùi các mốc sớm hơn theo thời gian xét duyệt của từng nước.
- T-30: nhận bàn giao, lập dự toán, trình duyệt.
- T-28: gửi phiếu đặt dịch vụ cho tất cả nhà cung cấp.
- T-21: hạn nhận đủ xác nhận; nơi nào chưa xác nhận thì tìm phương án khác.
- T-14: chốt danh sách đoàn, rooming list; xuất vé máy bay.
- T-7: trả khách sạn phần còn lại; gửi rooming list bản cuối; rà lại toàn bộ xác nhận.
- T-3: in bộ hồ sơ đoàn, họp bàn giao với hướng dẫn viên.
- T-1: giao tạm ứng có ký nhận; gọi xác nhận lần cuối nhà xe và nhà hàng ngày đầu.
- T+3: hướng dẫn viên nộp chứng từ và quyết toán tạm ứng.
- T+7: quyết toán tour, trả nốt nhà cung cấp, đánh giá nhà cung cấp, khóa sổ.
Khi nào bảng tính không còn đủ
Với vài đoàn mỗi tháng, file Excel và nhóm Zalo vẫn chạy được. Khi nhiều đoàn chạy song song, dấu hiệu thường thấy là: không ai trả lời ngay được nhà cung cấp nào chưa xác nhận, tạm ứng đối soát mất cả tuần, tour về rồi mới biết lỗ.
Lúc đó, điều cần nhất là cả 8 bước nằm trên một mã đoàn để sale, điều hành và kế toán nhìn cùng một con số. Trên phần mềm điều hành tour TourWell:
- Điều hành nhận bàn giao từ sale kèm đơn hàng, danh sách khách và lịch trình, không phải nhập lại.
- Dự toán trình ký duyệt; đã duyệt thì khóa, muốn sửa phải lùi bước và ghi lý do.
- Nhà cung cấp mở đường link trong email để xác nhận hoặc từ chối phiếu đặt dịch vụ, không cần tài khoản.
- Lịch trả nhà cung cấp theo đợt; bộ hồ sơ hướng dẫn viên in từ dữ liệu thật của đoàn.
- Quyết toán đối chiếu dự toán với thực chi, ghi giải trình từng khoản chênh rồi khóa sổ.
Checklist điều hành tour
In phần này ra hoặc chép vào mẫu nội bộ của phòng. Mỗi đoàn đi qua đủ các dòng dưới đây.
Nhận bàn giao
- Có đơn hàng: số khách theo đối tượng, giá bán, tiền khách đã trả và còn nợ
- Có chương trình tour bản đã gửi khách, kể cả mục tặng thêm
- Có yêu cầu riêng của khách và điều kiện hoàn hủy
Dự toán
- Đã kiểm giá từng dịch vụ tại ngày khởi hành, kể cả chi phí hướng dẫn viên
- Dự toán đã được ký duyệt
Đặt dịch vụ
- Mỗi nhà cung cấp có phiếu đặt riêng và xác nhận bằng văn bản, đúng số lượng và giá
- Đã ghi hạn hủy không mất phí của từng dịch vụ
Danh sách đoàn và rooming list
- Họ tên khớp giấy tờ; vé máy bay đã kiểm từng tên
- Rooming list bản cuối đã gửi khách sạn
- Dự toán đã cập nhật theo số phòng thực tế; sale đã thu phụ thu nếu có
Thanh toán nhà cung cấp
- Có lịch trả cho từng phiếu đặt dịch vụ; các đợt trước ngày đi đã chi đúng hạn
Bàn giao hướng dẫn viên
- Đã giao bộ hồ sơ: phiếu điều tour, chương trình, danh sách khách, rooming list, hợp đồng
- Tạm ứng có phiếu ký nhận
Trong tour
- Đã xác nhận lại dịch vụ ngày hôm sau
- Mọi phát sinh có lý do, số tiền, người đồng ý; đã báo sale và kế toán
Quyết toán
- Hướng dẫn viên đã quyết toán tạm ứng, thu hộ, chi hộ kèm chứng từ
- Mỗi khoản chênh với dự toán có giải trình
- Đã trả hết nhà cung cấp và ghi nhận xét về từng nơi
- Quyết toán đã ký duyệt, đoàn đã khóa sổ
Câu hỏi thường gặp
Dự toán và quyết toán tour khác nhau thế nào?
Dự toán là chi phí dự kiến, lập trước khi đặt dịch vụ để biết tour có lãi không. Quyết toán là chi phí thực tế sau khi đoàn về, so với dự toán từng khoản. Không có dự toán được duyệt thì không có gì để so khi quyết toán.
Khi nào nên chốt rooming list?
Trước hạn khách sạn yêu cầu, thường 7–14 ngày trước ngày đến, và trước khi xuất vé nếu đoàn đi máy bay. Sau mốc đó, mọi thay đổi nên báo bằng văn bản và cập nhật lại dự toán.
Kết luận
Một quy trình điều hành tour tốt không cần phức tạp: đủ 8 bước, mỗi bước có người chịu trách nhiệm và có mốc ngày, mỗi đồng thay đổi đều được ghi lại. Khi cả phòng làm theo cùng một quy trình, người mới học nhanh hơn, đoàn ít sự cố hơn, và giám đốc biết lãi lỗ từng tour ngay khi đoàn về.
Xem cách TourWell đưa 8 bước này về một mã đoàn trên trang phần mềm điều hành tour, hoặc đặt lịch demo để chạy thử trên chính một đoàn của công ty anh chị.
