Mục lục
- Luật Du lịch yêu cầu doanh nghiệp làm gì khi có sự cố
- Phân sự cố thành 3 mức
- Quy trình 6 bước khi có sự cố
- 8 sự cố hay gặp trong tour và cách xử lý
- Ví dụ: xe hỏng giữa đường (số giả định)
- Biên bản sự cố nên có gì
- Chuẩn bị gì trước tour để giảm sự cố
- Những lỗi hay gặp khi xử lý sự cố trong tour
- Sự cố và chất lượng tour trên TourWell
- Hỏi đáp
Xử lý sự cố trong tour là việc của cả công ty, không chỉ của hướng dẫn viên: an toàn của khách đặt trước tiên, mỗi sự cố có đúng một người được quyết, và mọi quyết định, mọi khoản tiền phát sinh đều được ghi lại kèm giấy tờ. Muốn vậy, công ty cần phân mức sự cố từ trước (mức nào hướng dẫn viên tự xử, mức nào điều hành quyết, mức nào báo giám đốc) và có số điều hành trực suốt thời gian đoàn đi.
Bài viết dành cho điều hành, hướng dẫn viên và chủ công ty lữ hành. Xử lý sự cố là bước 7 trong quy trình điều hành tour từ A–Z; bài này đi sâu vào bước đó. Các ví dụ dùng số giả định.
Lưu ý: Phần pháp lý, thuế và bảo hiểm trong bài là thông tin tổng hợp để tham khảo. Hãy hỏi thêm ý kiến bộ phận pháp lý của doanh nghiệp và đọc kỹ hợp đồng bảo hiểm của đoàn. Nội dung này không phải khuyến nghị làm theo ngay.
Luật Du lịch yêu cầu doanh nghiệp làm gì khi có sự cố
Ba điều của Luật Du lịch 2017 (Luật số 09/2017/QH14) đặt khung cho cách xử lý:
- Điều 37, khoản 1 điểm i: doanh nghiệp lữ hành phải áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách; kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách và có biện pháp khắc phục hậu quả. Khoản 2 và 3 của điều này áp dụng nghĩa vụ đó cho cả doanh nghiệp lữ hành quốc tế. Điểm đ cùng khoản yêu cầu mua bảo hiểm cho khách trong thời gian đi tour, trừ khi khách đã có bảo hiểm cho cả chương trình.
- Điều 39, khoản 3: hợp đồng lữ hành phải có điều khoản loại trừ trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng (điểm c) và điều kiện, trách nhiệm tài chính khi thay đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng (điểm d). Khi chương trình phải đổi, tiền phát sinh chia theo hai điều khoản này. Hãng bay hủy chuyến không mặc nhiên là bất khả kháng; tùy lý do và cách hợp đồng định nghĩa.
- Điều 65: trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng, hướng dẫn viên được thay đổi chương trình, điều chỉnh dịch vụ (khoản 1 điểm d); khi khách yêu cầu đổi chương trình, hướng dẫn viên báo người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành để quyết định (khoản 2 điểm d); và có trách nhiệm hỗ trợ bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách (khoản 2 điểm đ).
Nghĩa là: gặp tình huống khẩn cấp, hướng dẫn viên được xử lý ngay rồi báo điều hành; khách muốn đổi chương trình thì doanh nghiệp quyết; trách nhiệm báo cáo cơ quan chức năng thuộc về doanh nghiệp.
Phân sự cố thành 3 mức
Không phải việc gì cũng gọi giám đốc lúc nửa đêm, cũng không phải việc gì hướng dẫn viên cũng tự quyết. Phân mức trước giúp mọi người biết ai làm gì:
Mức | Ví dụ | Ai quyết | Báo ai, khi nào |
|---|---|---|---|
1. Nhỏ, không đổi chương trình, không phát sinh tiền đáng kể | Đoàn trễ giờ, đổi thứ tự hai điểm tham quan trong ngày, khách phàn nàn món ăn | Hướng dẫn viên | Ghi vào báo cáo cuối ngày gửi điều hành |
2. Đổi chương trình hoặc phát sinh tiền | Xe hỏng, khách sạn thiếu phòng, hãng bay đổi giờ, cần chi ngoài tạm ứng | Điều hành, trong hạn mức đã thống nhất | Gọi điều hành trực ngay, không chỉ nhắn tin |
3. An toàn tính mạng, cơ quan chức năng, truyền thông | Tai nạn, khách nhập viện, khách mất tích, thiên tai, khách bị trộm tài sản giá trị lớn | Giám đốc hoặc người phụ trách kinh doanh | Gọi cấp cứu, cơ quan chức năng trước; báo giám đốc ngay sau đó |
Hạn mức hướng dẫn viên được tự chi, hạn mức điều hành được tự duyệt nên ghi thành văn bản và nhắc lại trong buổi bàn giao, xem bài bàn giao hướng dẫn viên.
Quy trình 6 bước khi có sự cố
- Giữ an toàn và ổn định đoàn. Đưa khách ra khỏi chỗ nguy hiểm, sơ cứu, gọi cấp cứu nếu cần. Thông báo ngắn gọn cho cả đoàn biết chuyện gì đang xảy ra và bước tiếp theo.
- Báo điều hành trực bằng điện thoại. Nói rõ: chuyện gì, ở đâu, mấy khách bị ảnh hưởng, đã làm gì, cần quyết gì. Tin nhắn chỉ để ghi lại sau cuộc gọi.
- Một người quyết phương án và ghi lại. Điều hành (mức 2) hoặc giám đốc (mức 3) chọn phương án, ghi giờ quyết, người quyết, chi phí dự kiến. Nhiều người cùng chỉ đạo hướng dẫn viên là cách nhanh nhất để rối.
- Báo khách và xin đồng ý khi đổi chương trình. Trưởng đoàn hoặc khách đồng ý bằng tin nhắn, chữ ký hoặc biên bản. Phần tiền khách phải trả thêm (nếu có) nói rõ trước khi làm.
- Giữ đủ giấy tờ ngay tại chỗ. Xác nhận hoãn, hủy chuyến của hãng bay; hóa đơn, giấy ra viện của cơ sở y tế; biên bản của công an hoặc ban quản lý; ảnh chụp hiện trường; hóa đơn của các khoản chi phát sinh. Thiếu giấy tờ thì sau này khó đòi bảo hiểm, khó đòi nhà cung cấp.
- Khép lại sau tour. Lập biên bản sự cố, đưa khoản phát sinh vào quyết toán có giải trình, nộp hồ sơ bảo hiểm, liên hệ lại khách, ghi nhận xét về nhà cung cấp gây ra sự cố.
8 sự cố hay gặp trong tour và cách xử lý
Tình huống | Việc làm ngay | Tiền phát sinh thường xử lý thế nào | Giấy tờ cần giữ |
|---|---|---|---|
Khách ốm, chấn thương nhẹ | Đưa đi cơ sở y tế gần nhất, một người đi cùng, phần còn lại của đoàn đi tiếp nếu được | Theo quyền lợi bảo hiểm của khách; phần ngoài bảo hiểm theo hợp đồng | Hóa đơn, kết luận của cơ sở y tế, đơn thuốc |
Tai nạn nặng, khách nhập viện | Cấp cứu, báo giám đốc, báo gia đình khách, báo cơ quan chức năng theo Luật Du lịch | Bảo hiểm; doanh nghiệp tạm ứng nếu cần để không chậm điều trị | Biên bản, hồ sơ bệnh án, xác nhận của công an nếu có |
Hãng bay hoãn, hủy chuyến | Lấy xác nhận của hãng, hỏi hãng hỗ trợ gì; điều hành đổi xe đón, phòng, bữa ăn | Phần hãng bay hỗ trợ; phần còn lại theo điều khoản thay đổi hợp đồng, bất khả kháng (nếu thuộc trường hợp này) và quyền lợi trễ chuyến của bảo hiểm (nếu có) | Xác nhận hoãn, hủy của hãng bay; hóa đơn chi phát sinh |
Xe hỏng giữa đường | Nhà xe điều xe thay; hướng dẫn viên báo các điểm sắp đến về giờ trễ | Lỗi của nhà xe: nhà xe chịu theo hợp đồng, trừ vào công nợ | Biên bản ghi giờ hỏng, giờ có xe thay; hóa đơn chi phát sinh |
Khách sạn thiếu phòng, sai loại phòng | Đối chiếu rooming list với xác nhận; khách sạn phải bố trí phòng tương đương hoặc tốt hơn | Lỗi của khách sạn: khách sạn chịu phần chênh | Xác nhận đặt phòng, rooming list đã gửi |
Khách mất giấy tờ | Báo công an nơi mất để có xác nhận; tour nước ngoài thì liên hệ cơ quan đại diện Việt Nam tại nước đó | Khách thường tự chịu chi phí làm lại giấy tờ, trừ khi bảo hiểm chi trả | Xác nhận của công an, giấy tờ mới |
Thời tiết xấu, điểm đến đóng cửa | Thay điểm tương đương, xin trưởng đoàn đồng ý | Theo điều khoản bất khả kháng; báo khách phần hoàn hoặc phần thêm | Thông báo của ban quản lý hoặc cơ quan chức năng |
Khách lạc đoàn, không về điểm hẹn | Gọi khách, chờ trong thời gian đã thông báo, báo điều hành; quá giờ thì báo công an | Chi phí đón riêng thường do khách chịu nếu khách tự ý tách đoàn | Tin nhắn thông báo giờ hẹn, ghi chép cuộc gọi |
"Thường xử lý thế nào" là cách làm hay gặp, không phải quy định: mỗi trường hợp cụ thể theo hợp đồng lữ hành với khách, hợp đồng với nhà cung cấp và hợp đồng bảo hiểm của đoàn.
Ví dụ: xe hỏng giữa đường (số giả định)
Đoàn 35 khách, ngày 2 đi từ Đà Nẵng ra Huế. Xe hỏng lúc 10 giờ, nhà xe điều xe thay đến lúc 12 giờ. Đoàn lỡ bữa trưa đã đặt ở Huế, phải ăn ở một nhà hàng dọc đường.
Khoản | Số tiền |
|---|---|
Nhà hàng ở Huế tính 50% vì báo hủy muộn: 35 × 150.000 × 50% | 2.625.000 |
Bữa trưa thay ở nhà hàng dọc đường: 35 × 170.000 | 5.950.000 |
Tổng phải trả cho bữa trưa ngày 2 | 8.575.000 |
Trừ: bữa trưa ở Huế đã có trong dự toán (35 × 150.000) | −5.250.000 |
Phát sinh do xe hỏng | 3.325.000 |
Cách xử lý:
- Ai quyết: sự cố mức 2. Hướng dẫn viên gọi điều hành; điều hành chọn nhà hàng thay, báo nhà hàng ở Huế ngay để giảm phí hủy.
- Trả thế nào: khoản vượt dự toán nên đi qua đề nghị chi khẩn: điều hành lập đề nghị, giám đốc duyệt trên điện thoại, kế toán chuyển khoản cho nhà hàng. Bữa trưa thay từ 5 triệu đồng trở lên không để hướng dẫn viên trả tiền mặt (về mốc 5 triệu đồng, xem bài bàn giao hướng dẫn viên; về hạn mức duyệt, xem bài quy trình duyệt chi).
- Ai chịu: hợp đồng với nhà xe có điều khoản xe hỏng thì 3.325.000 đ phát sinh trừ vào tiền trả nhà xe đợt cuối, có biên bản ghi giờ hỏng, giờ có xe thay. Cách theo dõi khoản trừ có ở bài công nợ nhà cung cấp trả theo đợt.
- Với khách: đoàn đến Huế trễ hai tiếng; điều hành và trưởng đoàn thống nhất bỏ một điểm tham quan buổi chiều hay về muộn hơn, ghi lại bằng tin nhắn.
Biên bản sự cố nên có gì
Mỗi sự cố mức 2 và mức 3 nên có một biên bản ngắn, lập ngay hoặc trong ngày:
- Tên đoàn, mã tour, ngày giờ, địa điểm.
- Chuyện gì đã xảy ra, ai bị ảnh hưởng.
- Đã làm gì, ai quyết, lúc mấy giờ.
- Khách hoặc trưởng đoàn đã đồng ý gì.
- Các khoản tiền phát sinh, ai đã chi, ai chịu.
- Giấy tờ kèm theo.
- Chữ ký hướng dẫn viên, đại diện khách nếu có, đại diện nhà cung cấp nếu liên quan.
Biên bản là căn cứ cho ba việc sau tour: giải trình khoản chênh khi quyết toán tour, đòi nhà cung cấp hoặc bảo hiểm, và trả lời khi khách khiếu nại.
Chuẩn bị gì trước tour để giảm sự cố
- Số điều hành trực suốt thời gian đoàn đi, kể cả ban đêm và cuối tuần.
- Danh bạ khẩn cấp trong bộ hồ sơ hướng dẫn viên: điều hành trực, sale phụ trách, cơ sở y tế gần các điểm, đầu mối bảo hiểm.
- Khoản dự phòng trong tiền tạm ứng và hạn mức được tự chi.
- Phương án dự phòng cho dịch vụ dễ hỏng: nhà xe thứ hai ở mỗi tuyến, nhà hàng thay thế gần các điểm.
- Điều khoản hợp đồng với khách (bất khả kháng, đổi chương trình) và với nhà cung cấp (xe hỏng, thiếu phòng) viết rõ trước.
- Bảo hiểm đúng phạm vi chương trình, danh sách khách gửi đủ trước ngày đi.
Những lỗi hay gặp khi xử lý sự cố trong tour
- Hướng dẫn viên đổi chương trình theo ý khách mà không báo điều hành, khách về khiếu nại.
- Chỉ nhắn tin khi có sự cố, điều hành đọc muộn hai tiếng.
- Nhiều người cùng chỉ đạo, hướng dẫn viên không biết nghe ai.
- Không lấy xác nhận của hãng bay, nhà xe, về rồi không đòi được tiền.
- Khoản phát sinh không ghi, quyết toán xong mới có người nhớ ra.
- Không báo cơ quan chức năng khi có tai nạn, trái với Luật Du lịch.
- Xong tour là quên, không ai đánh giá lại nhà cung cấp gây ra sự cố.
Sự cố và chất lượng tour trên TourWell
Trên TourWell, bộ hồ sơ hướng dẫn viên (phiếu điều tour có bảng kê dịch vụ, tạm ứng, thu hộ, chi hộ; danh sách khách; lịch trình) in ra trong một lần bấm, dựng từ dữ liệu thật của tour. Khoản hướng dẫn viên thu hộ, chi hộ phát sinh trong tour được theo dõi đến lúc quyết toán. Dự toán đã duyệt muốn sửa phải lùi bước duyệt và ghi lý do. Chi tiết ở trang phần mềm điều hành tour.
Hết tour, khách chấm điểm từng dịch vụ bằng mã QR trên điện thoại. Điểm hài lòng dưới 3/5 được cảnh báo và giao việc cho chăm sóc khách hàng xử lý; điểm từng nhà xe, khách sạn, nhà hàng tự cộng dồn về hồ sơ nhà cung cấp, để lần sau điều hành chọn có căn cứ.
Hỏi đáp
Khi có sự cố trong tour, hướng dẫn viên có được tự đổi chương trình không? Trong trường hợp khẩn cấp hoặc bất khả kháng thì được (Luật Du lịch 2017, Điều 65 khoản 1 điểm d), rồi báo điều hành ngay. Khi khách yêu cầu đổi chương trình, hướng dẫn viên báo người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành để quyết định (khoản 2 điểm d). Công ty nên ghi rõ hạn mức hướng dẫn viên được tự xử và việc nào phải gọi điều hành.
Doanh nghiệp lữ hành có phải báo cơ quan nhà nước khi khách bị tai nạn không? Có. Luật Du lịch 2017, Điều 37 khoản 1 điểm i yêu cầu doanh nghiệp kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách và có biện pháp khắc phục hậu quả.
Hãng bay hủy chuyến thì chi phí ăn ở thêm ai trả? Trước hết hỏi hãng bay hỗ trợ gì và lấy xác nhận hủy chuyến. Phần còn lại xử lý theo điều khoản thay đổi hợp đồng và điều khoản bất khả kháng trong hợp đồng lữ hành (hủy chuyến không mặc nhiên là bất khả kháng), cùng quyền lợi của bảo hiểm du lịch nếu có.
Xe hỏng làm đoàn lỡ dịch vụ thì ai chịu? Nếu lỗi của nhà xe và hợp đồng có điều khoản này, phần chi thêm so với dự toán do nhà xe chịu, thường trừ vào tiền trả nhà xe. Cần biên bản ghi giờ hỏng, giờ có xe thay và hóa đơn các khoản chi thêm.
Có cần lập biên bản sự cố không? Nên lập cho mọi sự cố đổi chương trình, phát sinh tiền hoặc liên quan an toàn. Biên bản là căn cứ để quyết toán, đòi nhà cung cấp, đòi bảo hiểm và trả lời khiếu nại của khách.
