4 lý do khiến chuyển đổi số trong doanh nghiệp du lịch là điều bắt buộc

Trong thời đại hầu hết người dân đã sử dụng điện thoại thông minh, ai cũng có Facebook, Tiktok, các công cụ chat Messenger, Zalo...cùng với sự gia tăng của thế hệ tiêu dùng mới GenZ tạo ra sức ép vô cùng lớn khiến các doanh nghiệp du lịch - lữ hành phải ứng dụng chuyển đổi số trong quản trị và vận hành

1. Khách hàng ít kiên nhẫn hơn

Mạng xã hội với Facebook, Instagram, và đặc biệt là Tiktok gần đây đã hình thành nên một thói quen tiêu dùng nhanh. Khách hàng dễ dàng bỏ qua ngay cái khách hàng không cần và tìm được ngay cái mình muốn.  Nếu đội ngũ của bạn khiến khách hàng phải chờ đợi lâu sẽ khiến khách hàng không hài lòng và họ sẽ bỏ đi tìm một công ty tour khác phản hồi họ nhanh hơn.

Theo khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường, 75% khách hàng thấy hài lòng nếu được phản hồi nhanh, cao hơn nhiều so với các yếu tố khác như: kiến thức của nhân viên tư vấn (62%), thông tin rõ ràng (55%), đồng bộ giữa các kênh liên hệ (45%)...

Các điểm chạm chính trong hành trình khách hàng của một du khách khi đặt tour, sản phẩm du lịch cần được phản hồi nhanh bao gồm:

Lần liên hệ đầu tiên

Đó là khi khách hàng gọi đến số hotline, chat trên zalo, fanpage, hay live chat trên website của bạn. Thời gian phản hồi lý tưởng là trong vòng 30s, hoặc 5 phút là tạm chấp nhận được. Nếu lâu hơn khách hàng sẽ dành sự chú ý sang một hoạt động khác hoặc chủ động tìm một công ty du lịch khác để hỏi dịch vụ.

Để đáp ứng được thời gian phản hồi này, công ty du lịch cần chuyển đổi số kênh liên hệ bằng công cụ liên hệ đa kênh Omni Channel. Nghĩa là một công cụ duy nhất để khách hàng có liên hệ qua bất cứ kênh nào thì luồng thông tin đều đổ về một nơi để đội ngũ sale, chăm sóc khách hàng tiện trả lời, không phải chuyển qua lại giữa các kênh khiến bị sót hoặc mất thời gian thao tác.

Stringee X, đối tác tích hợp của UpWell, là một trong những công cụ liên hệ đa kênh được nhiều người sử dụng tại Việt Nam

Việc còn lại là cần phân bổ lịch trực kênh phù hợp, để bất cứ lúc nào cũng có nhân viên trực trên các kênh liên hệ. 

Gửi lại báo giá, chương trình sau khi khách hàng đưa ra yêu cầu

Khách hàng kỳ vọng nhận được các thông tin tour một cách nhanh chóng, rõ ràng và tin cậy ngay trong cuộc chat hoặc cuộc gọi tư vấn. Các thông tin bao gồm: lịch trình tour, các dịch vụ bao gồm, không bao gồm, giá & chính sách thanh toán, lịch khởi hành... Do đó một 'kho hàng' nội bộ với đầy đủ các thông tin sản phẩm để sale có thể tra cứu nhanh chóng là rất quan trọng.

Đối với tour đoàn riêng thì nhân viên sale còn phải nhanh chóng tính được giá bán, kiểm tra được khách sạn, nhà hàng nào còn nhận dịch vụ... Nếu sale có thể báo giá trong vòng 30 phút hoặc 1 tiếng kể từ khi tiếp nhận yêu cầu chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ gây ấn tượng mạnh với khách hàng về sự chuyên nghiệp!

Gửi báo giá, chương trình du lịch với template tích hợp sẵn trên CRM giúp tiết kiệm thời gian

2. Khách hàng ít trung thành hơn

Mỗi ngày vào internet, lướt facebook, tiktok... hàng chục đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ xuất hiện trước mắt và "lôi kéo" khách hàng của bạn. Có nhiều lựa chọn hơn lại thường xuyên bị "ve vãn" thì khó mà trung thành với bạn được không nào.

Thách thức này có giải quyết được bằng 2 giải pháp sau:

Một là, bạn phải hiện diện trước mặt khách hàng nhiều hơn

Khi đã có thông tin liên hệ, bạn có thể đưa khách hàng vào một phễu chăm sóc tự động, gửi cho khách hàng các thông tin du lịch hữu ích, các ưu đãi giá shock... Nếu khai thác thêm được các thông tin như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm; hoặc đơn giản là vào các dịp lễ tết đặc biệt, bạn có thể gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng. Đây là các tip đơn giản, dễ làm nhưng rất hữu ích nếu làm được kiên trì, liên tục.

Phần mềm CRM là một công cụ cực hữu ích để giúp bạn tự động hoá việc này. Chức năng marketing & nhắc lịch sẽ giúp bạn không bỏ sót các cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Hai là, nếu khách hàng không hài lòng vì điều gì, bạn phải xử lý nhanh nhất có thể

Để làm được điều đó, bạn phải cung cấp "chỗ" để nếu có gì không hài lòng, khách hàng biết phải phản hồi cho bạn qua đâu. Ví dụ ngay sau chuyến du lịch của khách hàng, bạn cần gửi bản khảo sát dịch vụ để lắng nghe ý kiến khách hàng. Hệ thống lắng nghe này cần nhận biết được đâu là feedback không hài lòng, và cụ thể là không hài lòng ở điểm gì để chuyển cho bộ phận phụ trách tiếp nhận và xử lý, phản hồi ngay với khách hàng; tốt nhất là trong vòng 2 giờ (hoặc 24 giờ thì tạm chấp nhận được) kể từ khi khách gửi phản hồi.

Đừng lo lắng nếu khách hàng có phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ, bởi vì nếu có phản hồi & cách thức xử lý phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng với dịch vụ của bạn và sẽ trở thành 1 khách hàng trung thành.

3. Tối ưu vận hành là ưu tiên hàng đầu

Du lịch là một ngành có biên lợi nhuận gộp thấp; trong khi đó các chi phí marketing ngày càng đắt đỏ. Trong cấu trúc chi phí của 1 doanh nghiệp du lịch thì quỹ lương chiếm tỷ trọng gần như lớn nhất. Để doanh nghiệp phát triển bền vững thì tăng năng suất của đội ngũ vận hành lên là một điều rât quan trọng.

Có 2 việc phải làm để tối ưu vận hành.

Một là tối ưu quy trình nội bộ của một bộ phận, ví dụ như sale hay điều hành là 2 bộ phân chính trong một doanh nghiệp du lịch. Có một quy trình tinh gọn, các công cụ hỗ trợ đắc lực để giảm tải các tác vụ lặp đi lặp lại như soạn chương trình, gửi báo giá, xác nhận dịch vụ... sẽ giúp tăng đáng kể năng suất.

Hai là tối ưu việc hợp tác, móc nối giữa các bộ phận với nhau. Thông thường nhân viên sẽ tốn thời gian chờ đợi phản hồi từ bộ phận khác; ví dụ khi khách báo đã thanh toán, sale phải chờ kế toán báo tiền về để xác nhận đặt chỗ cho khách...hay như bộ phận điều hành, phải chờ sale nhập đủ danh sách khách hàng mới có thể điều tour. Những vấn đề này tuy nhỏ nhưng lặp đi lặp lại với tần suất lớn khiến cho guồng quay của bộ máy giảm năng suất đáng kể.

Một hệ thống chuyển đổi số toàn diện trong doanh nghiệp sẽ giúp liên thông các khâu vận hành một các tự động. Đầu ra của bộ phận này lập tức là đầu vào của bộ phận khác khiến từng bộ phận có thể chủ động tối đa trong công việc của mình.

4. GenZ có xu hướng nhảy việc nhiều hơn

Đây là một thực tại mà các nhà quản lý phải chấp nhận sống chung trong thời đại ngày nay. Khi nhân viên mới vào thay thế, làm sao để nhân viên mới nhanh chóng bắt nhịp được công việc là điều tối quan trọng. Để làm được điều này doanh nghiệp của bạn cần phải có một quy trình làm việc đồng bộ, đơn giản, để nhân viên mới vào có thể dễ dàng tiếp cận sau vài ngày hoặc 1 tuần training.

Một phần mềm tốt cần làm được điều này, bởi phần mềm quá rối rắm, nhiều bước nhập hay giao diện không thân thiện sẽ khiến nhân viên khó tiếp cận, mất thêm giời gian cho  quản lý phải đào tạo.

Trên đây là 4 lý do mang tính 'thời đại' khiến các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phải coi chuyển đổi số trong quản lý, vận hành là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững.

TourWell là một giải pháp giúp doanh nghiệp du lịch chuyển đổi số toàn diện từ khâu marketing, bán hàng, điều hành tour, báo cáo... Hãy liên hệ với đội ngũ tư vấn để chúng tôi giúp bạn cất cánh tăng trưởng doanh nghiệp của mình ngay hôm nay!

Đặt lịch tư vấn hoặc gọi ngay hotline: 0854.614.616

-

*Bài viết thuộc bản quyền của UpWell Tech Solutions. Vui lòng dẫn nguồn nếu đăng lại